LEADER - KURT MACHER, DIRECTEUR GÉNÉRAL, SHANGRI-LA THE SHARD, LONDON : « LA DIVERSITÉ PERMET DE CRÉER UNE HOSPITALITÉ PLUS RICHE POUR TOUS » (United Kingdom)
Dans l'atmosphère vibrante de l'ILTM Cannes 2024, les convictions inclusives et la passion de Kurt Macher transparaissent dans notre conversation.
LEADER - KURT MACHER, DIRECTEUR GÉNÉRAL, SHANGRI-LA THE SHARD, LONDON : « LA DIVERSITÉ PERMET DE CRÉER UNE HOSPITALITÉ PLUS RICHE POUR TOUS » (United Kingdom)
Dans l'atmosphère vibrante de l'ILTM Cannes 2024, les convictions inclusives et la passion de Kurt Macher transparaissent dans notre conversation.
Originaire d'une petite ville d'Autriche, Kurt Macher porte aujourd’hui 31 ans d’expérience dans l’hôtellerie qui comprennent un portefeuille impressionnant de groupes prestigieux comme The Peninsula Group, Four Seasons Hotels and Resorts, Pan Pacific Hotels et Swiss Hotels.
Au cours de la dernière édition de l'ILTM, Kurt nous fait part de son parcours ponctué de réflexions sur le luxe et l'inclusivité.
Depuis cinq ans, il est directeur général du Shangri-La The Shard, à Londres, et également directeur régional pour les établissements de Londres et de Paris depuis 2022. Il s'appuie sur sa riche expérience internationale – acquise en Europe, en Asie, en Amérique du Nord, dans les Caraïbes et au Moyen-Orient – pour diriger l'un des établissements les plus emblématiques de Londres. Sous sa direction, l'hôtel a continué à redéfinir l'hospitalité de luxe dans la capitale britannique, offrant des vues et des expériences inégalées depuis le plus haut bâtiment d'Europe occidentale.
Journal des Palaces : Comment abordez-vous les opérations quotidiennes d'une propriété aussi emblématique ?
Kurt Macher : Ma philosophie est axée sur un leadership pratique et sur le maintien d'un lien fort avec les visiteurs et le personnel. Chaque matin, nous commençons par une réunion d'exploitation au cours de laquelle nous discutons des arrivées, des départs et des commentaires des visiteurs – c'est essentiel pour aligner les priorités de notre équipe pour la journée. Je crois qu'il faut montrer l'exemple, c'est pourquoi vous me trouverez peut-être en train de faire les lits avec le service d'entretien ou d'aider d'autres services en cas de besoin. Cela nous aide à maintenir des normes élevées tout en favorisant un environnement de collaboration.
La clé du succès dans l'hôtellerie de luxe ne consiste pas seulement à gérer d'en haut, mais aussi à comprendre de première main tous les aspects de l'opération.
Qu'est-ce qui rend Shangri-La The Shard unique dans le paysage compétitif des hôtels de luxe à Londres ?
Notre emplacement dans le Shard offre quelque chose de vraiment unique – des vues incomparables sur Londres sous tous les angles. Mais ce qui nous distingue réellement, c'est la façon dont nous combinons ces vues spectaculaires avec une hospitalité authentique. Prenez par exemple notre Sky Pool au niveau 52. Nager en surplombant la cathédrale Saint-Paul et les Chambres du Parlement constitue une expérience inoubliable. Même nos espaces publics offrent des surprises inattendues – les toilettes pour hommes du niveau 34 sont devenues célèbres pour offrir l'une des meilleures vues sur l'horizon londonien ! Ces caractéristiques uniques, associées à l'attention que nous portons aux détails, créent une expérience de luxe distinctive qui ne peut être reproduite ailleurs à Londres.
Comment vous assurez-vous que les visiteurs profitent au maximum de l'hôtel et de son emplacement ?
Notre emplacement est un point de départ idéal pour découvrir le cœur culturel de Londres. Nous sommes à quelques pas de Borough Market, où les visiteurs peuvent commencer leur journée avec un café latte parfait de Monmouth Coffee. La proximité de l'hôtel avec des sites comme la Tate Modern et le Shakespeare's Globe Theatre permet aux visiteurs de s'immerger dans la riche scène culturelle londonienne.
Au sein de l'hôtel, nous avons conçu des expériences qui complètent ces attractions locales – notre Alpine Afternoon Tea au TĪNG Lounge, par exemple, rendait hommage à mon héritage autrichien avec des pâtisseries traditionnelles comme le gâteau Forêt Noire et le Sachertorte. Lorsque la nuit tombe, le bar GŎNG offre certaines des vues les plus spectaculaires de la ville sur le coucher de soleil, ainsi que des cocktails créatifs et une cuisine d'inspiration asiatique.
Quel rôle joue la diversité culturelle dans votre approche managériale ?
Ayant travaillé sur les quatre continents, j'ai appris que la diversité n'est pas seulement une question de nationalités différentes, mais qu'il s'agit aussi de réunir des perspectives et des expériences variées. Mon parcours, depuis mes débuts comme chef cuisinier jusqu'à la direction de l'un des hôtels les plus prestigieux de Londres, m'a appris la valeur de la compréhension des différents rôles et points de vue culturels.
Cette expérience m'aide à établir des liens avec nos visiteurs internationaux et notre équipe diversifiée. Nous nous efforçons de créer un environnement dans lequel les différentes influences culturelles améliorent notre offre de services, que ce soit à travers nos expériences culinaires ou notre approche des interactions avec les visiteurs.
Quelle est l'approche de Shangri-La The Shard en matière d'inclusion et de diversité LGBTQ+ ?
La diversité et l'inclusion sont des éléments fondamentaux de notre identité au Shangri-La The Shard, London. Nous avons donné la priorité à la création d'un environnement dans lequel chacun se sent bienvenu et célébré, indépendamment de qui il est ou de qui il aime.
Cet engagement ne se limite pas à arborer le drapeau de la Fierté – il est ancré dans nos pratiques d'embauche, nos programmes de formation et nos services aux visiteurs. Nous participons activement aux célébrations de la Fierté et avons développé des partenariats avec des organisations LGBTQ+ dans tout Londres. Ce qui me rend particulièrement fier, c'est de voir comment cette culture inclusive a un impact positif à la fois sur les membres de notre équipe et sur nos visiteurs. Lorsque quelqu'un peut apporter son authenticité au travail ou se sentir complètement à l'aise pendant son séjour, nous savons que nous avons réussi.
Cet engagement nous a également aidés à attirer des talents divers, enrichissant ainsi l'expérience de nos visiteurs de perspectives et d'idées différentes. La diversité n'est pas seulement une question de quotas ; il s'agit de créer une expérience d'accueil plus riche et plus vivante pour tout le monde.
Comment conciliez-vous le maintien des normes de luxe traditionnelles avec les attentes des visiteurs d'aujourd'hui ?
Les voyageurs de luxe d'aujourd'hui recherchent un mélange parfait d'excellence, de service classique et de commodités contemporaines. Nous avons intégré la technologie moderne – comme nos toilettes TOTO et nos équipements de gymnastique de pointe – tout en conservant la touche personnelle qui définit l'hospitalité de luxe. La majorité de nos chambres disposent d'une baignoire avec vue, offrant ainsi une expérience de luxe traditionnelle rehaussée par notre cadre unique. Mais ce qui reste constant, c'est notre engagement à fournir un service anticipatif et à prêter attention aux détails. Qu'un visiteur profite de notre afternoon tea ou qu'il regarde le coucher de soleil depuis le GŎNG, nous veillons à ce que chaque moment soit mémorable. La clé est d'évoluer avec les préférences des visiteurs tout en ne faisant jamais de compromis sur les éléments fondamentaux de l'hôtellerie de luxe – la personnalisation, l'attention aux détails et un service exceptionnel.
Comment voyez-vous les différences entre l'hôtellerie de luxe à Londres et à Paris, notamment en ce qui concerne les approches culturelles ?
Londres se distingue par son caractère plus progressiste, en particulier dans les domaines de la diversité, de l'inclusion et des initiatives en matière de santé. Paris évolue, mais le rythme du changement est différent en raison des différences culturelles. Nous nous efforçons d'influencer les changements positifs à Paris, comme le renforcement de leur participation au Mois de la sensibilisation au cancer du sein et aux initiatives de célébration de la Pride. À l'horizon 2025, nous nous attendons à voir davantage d'expériences uniques et de programmes inclusifs à Paris, même si cela demande de la patience et une bonne compréhension du contexte culturel.
Quels conseils donneriez-vous à quelqu'un qui envisage de faire carrière dans l'hôtellerie de luxe ?
L'hôtellerie est un secteur extraordinaire qui permet d'acquérir des compétences inestimables. Vous apprenez à être agile tout en développant une compréhension profonde de la psychologie et du comportement humain – de la gestion d'équipes diverses à la prise en charge de visiteurs d'origines variées. Je viens d'un village de 800 habitants. Ce secteur a façonné la personne que je suis aujourd'hui et m'a permis de nouer des amitiés avec des personnes de cultures et de religions différentes dans le monde entier. Ce qui est particulièrement attrayant dans l'hôtellerie, c'est sa polyvalence – que vous soyez intéressé par la comptabilité, le marketing, les ventes, les opérations, la division des chambres ou la restauration, il y a un rôle pour tout le monde, quel que soit votre type de personnalité. Pour moi, c'est passé d'un simple travail à un mode de vie, offrant des opportunités de rencontrer des personnes remarquables, y compris des célébrités, que je n'aurais jamais rencontrées autrement.
Quel a été l'impact du Brexit sur le secteur de l'hôtellerie de luxe à Londres ?
Le changement le plus important concerne l'acquisition de talents. Auparavant, nous avions accès à un bassin de main-d'œuvre plus large en provenance de l'Union européenne, ce qui profitait aux hôtels britanniques et aux professionnels britanniques qui pouvaient facilement travailler dans toute l'Europe. Avec les nombreuses ouvertures d'hôtels à Londres chaque année, le vivier de professionnels expérimentés de l'hôtellerie cinq étoiles ne cesse de se réduire. Nous nous sommes adaptés en recrutant des personnes issues d'autres secteurs d'activité, en mettant l'accent sur les bonnes attitudes et en offrant une formation complète. Cette évolution nous a amenés à développer notre service des ressources humaines afin de répondre aux besoins accrus en matière de recrutement, d'activités d'engagement du personnel et de programmes de formation.
Amoureuse des rencontres humaines, Sonia a d’abord développé une carrière dans les médias, avant de s'installer à Londres et de se réorienter dans l’envers du décor digital. Comme une vocation, elle a repris sa plume pour partager la passion et les ambitions de l’hôtellerie de luxe.
