INTERVIEW - LAURENT GARRIDO, DIRECTEUR GÉNÉRAL DE L'INTERCONTINENTAL MARSEILLE – HÔTEL DIEU : « MES PREMIÈRES DÉCISIONS ONT ÉTÉ ORIENTÉES AUTOUR DE L'ÉQUIPE ET DE LA CULTURE DE L'HÔTEL » (France)
Le leader aguerri évoque avec nous les efforts déployés depuis son arrivée au sein de l'iconique hôtel marseillais pour attirer et fidéliser ses équipes et pour réenchanter l'expérience clients. |
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INTERVIEW - LAURENT GARRIDO, DIRECTEUR GÉNÉRAL DE L'INTERCONTINENTAL MARSEILLE – HÔTEL DIEU : « MES PREMIÈRES DÉCISIONS ONT ÉTÉ ORIENTÉES AUTOUR DE L'ÉQUIPE ET DE LA CULTURE DE L'HÔTEL » (France)
Le leader aguerri évoque avec nous les efforts déployés depuis son arrivée au sein de l'iconique hôtel marseillais pour attirer et fidéliser ses équipes et pour réenchanter l'expérience clients. |
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Interview made by Vanessa Guerrier-Buisine on 2025-03-18
 Laurent Garrido, directeur général de l’Hôtel InterContinental Marseille Hôtel-Dieu
Photo credit © ©FullyFunny.fr
Il y entre avec une ambition claire : renforcer la dimension locale de l’établissement tout en confortant son développement international, avec comme socle la culture marseillaise. Dès son arrivée, Laurent Garrido impulse ce nouvel élan en recrutant des talents à des postes clés et en repensant l’offre de restauration pour créer des lieux de convivialité prisés des Marseillais autant que des voyageurs. Il s’appuie notamment sur le rayonnement de la marque InterContinental à l’international.
À l’aube de la saison estivale, le directeur accélère les projets visant à améliorer l’expérience client, qu’il s’agisse d’un réaménagement du potager en jardin méditerranéen avec un boulodrome, ou du développement de solutions digitales facilitant les services en chambre. Convaincu que l’excellence repose avant tout sur l’humain, il met un point d’honneur à former ses équipes, à cultiver un esprit de service irréprochable et à recruter les talents qui contribueront à faire de l’InterContinental Marseille – Hôtel Dieu une référence d’hospitalité d’exception.
Journal des Palaces : Vous avez pris la tête de L'InterContinental Marseille Hôtel-Dieu en juillet dernier. Quelle vision avez-vous pour cet hôtel emblématique ?
Laurent Garrido : Vous l’avez dit, l’InterContinental Marseille – Hôtel Dieu représente un lieu emblématique, non seulement pour sa beauté architecturale, mais aussi pour son histoire et son rôle dans la ville. L'hôtel a célébré ses 10 ans en 2023, un anniversaire marquant qui témoigne de son ancrage dans le paysage marseillais et de la solidité de ses acquis.
Mon ambition pour cet hôtel est qu’il soit un acteur toujours plus influent dans le réseau local tout en restant fidèle aux valeurs d’excellence et de raffinement propres à la marque InterContinental. Je souhaite que l’hôtel devienne un lieu où les Marseillais et les visiteurs se sentent immergés dans la culture traditionnelle de notre région tout en vivant une expérience hôtelière luxueuse et innovante.
Mon objectif est également de faire en sorte que l’InterContinental Marseille – Hôtel Dieu continue de rayonner sur la scène internationale, avec un focus particulier pour de nouveaux marchés clés comme la Chine par exemple.
Quelles ont été vos premières décisions ? Qu'avez-vous déjà mis en place, notamment sous l'angle de la marque employeur ?
Mes premières décisions ont été orientées autour de l’équipe et de la culture de l’hôtel. Nous avons recruté des talents à des postes clés, ce qui a permis de dynamiser l’ensemble des départements. C’est essentiel pour poser les bases solides d’un service d’excellence. De plus, j’ai veillé à revoir notre offre de restauration et de bar pour redynamiser ces espaces, afin qu’ils deviennent des lieux incontournables tant pour les Marseillais que pour nos clients.
Enfin, j’ai mis en place un plan stratégique visant à développer la marque employeur, en mettant l’accent sur la formation continue, le développement personnel et une ambiance de travail positive. Je m’appuie beaucoup sur la nouvelle promesse de la marque InterContinental Hotels & Resorts : « Inspirer l’incroyable », tant pour nos employés que pour nos clients.
Quels sont les projets en cours ?
Nous avons plusieurs projets en cours pour faire évoluer l’expérience de nos clients. Sur le plan de la restauration et des bars, nous avons révisé notre carte et notre offre pour répondre aux attentes locales tout en attirant une clientèle internationale. Le défi est de trouver cet équilibre entre la modernité et le respect des traditions culinaires marseillaises. Nous réinventons également nos offres de conférences et banquets pour les rendre plus accessibles aux entreprises locales, tout en offrant une expérience sur mesure et de qualité.
En parallèle, nous poursuivons notre travail sur l’optimisation de l’accueil et de l’expérience client, notamment en développant des solutions numériques innovantes, comme par exemple une application de commande de room service en quelques clics, afin de simplifier certaines procédures tout en garantissant un contact humain authentique.
En dernier lieu, j’ai souhaité apporter plus de « vie » au sein de l’hôtel et d’interaction avec notre clientèle. Le potager de l’hôtel n’étant plus utilisé depuis plusieurs années, j’ai décidé de le réaménager en un jardin méditerranéen, avec notamment une piste de pétanque, pour offrir à notre clientèle un moment authentiquement provençal, accompagné de l’univers solaire du groupe Pernod-Ricard et de leur marque emblématique de pastis.
Vous souhaitez accentuer la qualité de l'expérience client. Comment accompagnez-vous vos équipes pour produire un service d'excellence ?
Pour produire un service d'excellence, il est primordial d’investir dans nos équipes. L’humain est au cœur de l’expérience client. Nous avons mis en place des formations régulières sur les standards de l’hôtel, mais aussi sur des sujets plus spécifiques comme l’art de la communication et de l’accueil, la gestion des demandes particulières, et la gestion du stress. Nous encourageons également une approche personnalisée du service, où chaque client se sent unique. Les équipes sont impliquées dans des retours clients réguliers, pour toujours mieux comprendre leurs attentes et y répondre de manière proactive.
Je m’assure aussi que chaque membre de l’équipe partage une vision commune de ce que l’on veut offrir en termes de service, de la réception jusqu’au service en chambre. C’est en travaillant ensemble et en se soutenant mutuellement que nous pourrons offrir une expérience client inoubliable.
À l'aube de la saison estivale 2025, quels sont vos besoins en recrutement ? Quels profils recherchez-vous ?
À l’approche de la saison estivale, nos besoins en recrutement sont significatifs, notamment dans les départements de la restauration, de l’accueil et de l’événementiel. Nous recherchons des profils passionnés par l’hôtellerie de luxe, qui partagent notre volonté de dépasser les attentes des clients. Des chefs de rang, des réceptionnistes, des concierges et voituriers, mais aussi un responsable banquets et séminaires sont particulièrement recherchés.
Nous souhaitons intégrer des personnes dynamiques, rigoureuses et ayant une réelle capacité à travailler en équipe. L’esprit d’initiative est également très important, car nous souhaitons des collaborateurs capables de contribuer à l’évolution de notre offre et de nos services.
Quels conseils donneriez-vous à un jeune qui souhaite intégrer l'univers de l'hôtellerie de luxe ?
Je conseillerais à un jeune qui souhaite intégrer l’hôtellerie de luxe d’être passionné et d’être prêt à apprendre en permanence. L’hôtellerie de luxe est un secteur exigeant, mais aussi incroyablement enrichissant. Il faut être curieux, avoir un sens de l’accueil inné, et ne jamais perdre de vue que l’objectif est toujours de satisfaire le client dans les moindres détails. Un bon professionnel doit être capable de s’adapter à des situations variées, de travailler en équipe et de maintenir une attitude positive, même dans les moments de pression.
Enfin, je lui dirais qu’il est essentiel d’avoir une vision à long terme et de ne pas hésiter à s’investir dans des formations continues pour évoluer au sein de l’industrie. Le secteur évolue rapidement, et il est important de se former constamment aux nouvelles tendances, technologies, et attentes des clients.
Nous sommes au cœur d’un secteur d’activité extrêmement varié avec de multiples métiers où les opportunités sont nombreuses. Ce métier donne la possibilité de voyager sans limite au sein de cultures variées. Quelle richesse !
 Depuis son arrivée en 2024, le directeur général s’engage pour attirer et fidéliser des talents, comme au sein de l’équipe de réception
Photo credit © InterContinental Marseille Hôtel Dieu
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