CARRIÈRE - SEAN DAVOREN ET L'EXCELLENCE DES MAJORDOMES DU DORCHESTER (United Kingdom)
Le métier de majordome, bien que profondément enraciné dans les traditions, a su s'adapter aux exigences évolutives des voyageurs de luxe. Au Dorchester de Londres, Sean Davoren, directeur des majordomes, est au cœur de cette transformation. |
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CARRIÈRE - SEAN DAVOREN ET L'EXCELLENCE DES MAJORDOMES DU DORCHESTER (United Kingdom)
Le métier de majordome, bien que profondément enraciné dans les traditions, a su s'adapter aux exigences évolutives des voyageurs de luxe. Au Dorchester de Londres, Sean Davoren, directeur des majordomes, est au cœur de cette transformation. |
Category: Europe - United Kingdom - Careers
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Article written by Vanessa Guerrier-Buisine on 2024-10-30
 Sean Davoren, directeur des majordomes au Dorchester à Londres
Photo credit © The Dorchester London
À l’occasion d’un échange exclusif avec le Journal des Palaces, Sean Davoren nous a livré ses réflexions sur l'évolution du métier de majordome, les qualités requises pour exceller et la formation rigoureuse qui garantit que les majordomes du Dorchester fournissent un service irréprochable.
Un service sur mesure, centré sur le client
À travers ce programme, le Dorchester a placé les besoins individuels des clients au cœur de l’attention de ses majordomes. « Nous avons écouté attentivement les retours de nos clients et identifié leurs attentes, ce qui nous a permis de proposer un service qui répond à leurs besoins », explique Sean Davoren.
Cette compréhension approfondie des besoins des clients favorise un lien plus fort entre l'hôtel et sa clientèle. « Notre objectif est d'établir des relations significatives, anticipatives et de confiance où les clients se sentent reconnus, et non pas comme un simple numéro de chambre », précise-t-il. Les majordomes du Dorchester sont présents dès l'arrivée du client et veillent à chaque détail, du check-in au départ, créant ainsi une véritable atmosphère de « chez soi loin de chez soi ». « Ma vision du programme Butler est de construire une culture de service où nous faisons tout ce qui est possible dans le cadre des directives légales et politiques pour dépasser les attentes des clients », ajoute le directeur.
Les qualités essentielles d’un majordome
Pour Sean Davoren, trouver un majordome exceptionnel commence par la quête d’une âme authentique « Lorsque je cherche un majordome, la première chose sur laquelle je me concentre, c’est la personnalité. Les compétences peuvent s’apprendre, mais une personnalité authentique ne peut être inculquée. Je recherche quelqu’un qui aime interagir avec les gens, idéalement avec une expérience préalable dans le service client, et qui se présente avec aisance et professionnalisme ». Outre le savoir-être, « le bon sens est également primordial – c’est la base pour gérer l’imprévu avec grâce », explique-t-il.
Une fois ces qualités identifiées, la formation nécessaire permet d'affiner les compétences et d’atteindre les standards élevés de l’hôtel. La formation au Dorchester est rigoureuse et structurée afin de préparer pleinement les majordomes avant qu’ils n’assument leurs responsabilités. « Nous commençons par un programme de formation structuré d’un mois, au cours duquel les nouveaux majordomes observent les membres expérimentés pour comprendre les subtilités du rôle. Au cours du deuxième mois, les rôles s’inversent : le stagiaire prend les devants sous supervision, afin de garantir qu’il respecte nos procédures opératoires standard. La formation pratique est quotidienne, qu'il s'agisse de maîtriser l'art de l'emballage, de porter un plateau ou de repasser une chemise. Par exemple, je peux vous demander de vous tenir debout avec un plateau de verres ou de marcher dans les couloirs pour parfaire votre posture et votre équilibre », détaille Sean Davoren.
Ce processus permet aux majordomes non seulement de maîtriser les compétences techniques, mais aussi d’acquérir la confiance nécessaire pour offrir un service exceptionnel. « Au cours du troisième mois, j’observe leurs interactions avec les clients pour m’assurer qu’ils sont prêts. L’objectif est d’instiller de la confiance et des compétences pour que le majordome et le client se sentent en sécurité quant au niveau de service offert », ajoute-t-il.
Allier tradition et innovation
Bien que le Dorchester soit ancré dans son histoire et ses traditions, Sean Davoren reconnaît que le majordome moderne doit s'adapter aux attentes contemporaines. « Nos clients définissent finalement nos rôles, reconnaît le directeur des majordomes. Les temps ont changé, et même s’ils n’ont peut-être plus un personnel de maison complet, ils recherchent toujours le luxe et l’expérience d’être véritablement choyés. Les traditions sont un pilier de notre service, mais nous avons également évolué pour répondre aux demandes modernes, y compris l’utilisation de la technologie », déclare-t-il.
Cette évolution est particulièrement évidente dans la façon dont les majordomes utilisent désormais la technologie pour rationaliser et améliorer l'expérience des clients. Par exemple, les clients peuvent désormais communiquer avec leurs majordomes par SMS ou WhatsApp, ce qui leur assure un accès rapide et direct à des services personnalisés. Il ajoute que la clientèle internationale du Dorchester nécessite une approche flexible : « La clientèle internationale du Dorchester nous oblige à être adaptables, attentifs aux origines de nos clients et réactifs à leurs besoins spécifiques. En écoutant attentivement, nous pouvons les guider vers des services qui enrichissent leur séjour », explique le professionnel.
Les tendances du luxe dans l’hôtellerie
En tant qu’observateur des changements comportementaux de la clientèle de luxe, Sean Davoren a vécu de près l’évolution des attentes de ces voyageurs au fil des années. « Une tendance notable chez les voyageurs de luxe est la demande croissante de services personnalisés et individuels. Les clients veulent une attention aux détails, qu’il s’agisse de défaire ou de faire leurs valises, de trouver des articles difficiles à obtenir en ville ou d’organiser des expériences de shopping personnel », souligne-t-il.
Les attentions les plus délicates, voire discrètes, laissent également une impression durable. « Ce qui ressort vraiment, c’est l’appréciation des petits gestes attentionnés – remplacer un lacet cassé ou cirer une paire de chaussures, par exemple », explique-t-il.
D’autres types de services, liés aux nouveaux modes de vie, sont de plus en plus populaires. « Nous constatons une augmentation des services orientés vers le style de vie, comme la création de menus personnalisés ou l’aide aux clients pour maintenir leur routine de fitness en leur trouvant des salles de sport adaptées », ajoute Sean Davoren. Ces attentions personnalisées sont ce qui élève l’expérience du luxe et résonne le plus avec les voyageurs exigeants d’aujourd’hui.
Le rôle du majordome a évolué de manière significative, mais il reste centré sur la délivrance d’un service exceptionnel et personnalisé. Sous la direction de Sean Davoren, le service des majordomes du Dorchester incarne parfaitement cet équilibre entre tradition et modernité, offrant une expérience unique et sur mesure à chaque client. En combinant des traditions de service intemporelles avec une prise en compte des attentes modernes des clients, Sean Davoren et son équipe veillent à ce que le Dorchester reste à l'avant-garde de l’hôtellerie de luxe.
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