Comment attirer, recruter et fidéliser les talents dans l'hôtellerie de luxe ? Pour répondre aux défis en matière de ressources humaines d'un marché de l'emploi très compétitif, les groupes hôteliers ont mis en place de nouveaux outils de recrutement, des programmes de développement de carrière et des stratégies de communication innovantes.

Monique Dekker, Senior Vice-Présidente HR EAME pour Hyatt, répond à nos questions sur le recrutement, le processus d'intégration, le développement de carrière et donne des conseils clés pour une carrière réussie dans l'hôtellerie de luxe.

Pouvez-vous nous en dire plus sur votre processus de recrutement ?

Chez Hyatt, nous faisons évoluer en permanence nos techniques de recrutement, nos relations et notre stratégie. Nous travaillons en étroite collaboration avec nos hôtels pour trouver des solutions créatives en appliquant un état d'esprit agile. Par conséquent, nous testons et explorons diverses solutions telles que la mise en œuvre de processus de recrutement rapides et la mise à disposition des ressources nécessaires, comme l'accès à des services de marketing numérique de recrutement tiers.

Nous nous engageons à nous concentrer sur le recrutement, la promotion et la rétention de talents diversifiés afin d'augmenter la représentation des femmes et des personnes de couleur. Nous veillerons tout particulièrement à ce que nos dirigeants reflètent mieux le reste de l'organisation et les communautés au sein desquelles nous opérons - ce qui nous obligera à veiller à l'équité de nos propres processus internes.

Nous vérifierons nos processus de recrutement et de promotion pour nous assurer qu'ils présentent des candidats diversifiés lors du processus de sélection et nous continuerons à lier la réalisation de nos objectifs d'inclusion et de diversité à la rémunération des dirigeants chez Hyatt.

Depuis 2018, plus de 400 propriétés Hyatt ont recruté plus de 5 700 Opportunity Youth dans 65 pays.

Principaux hôtels ayant recruté des jeunes en situation d'opportunité : Grand Hyatt Baha Mar (Bahamas), Hyatt Regency Chesapeake Bay (Maryland), Zilara Cancun (Mexique).

En 2024, nous comptons plus de 206 000 collègues dans 78 pays.

Comment intégrez-vous les nouveaux talents ?

Les premiers jours sont très importants, nous voulons donc nous assurer que les nouveaux collègues se sentent accueillis comme nous aimerions qu'ils accueillent nos visiteurs, avec soin. Tout commence avec le souci des autres.

Nous voulons nous assurer que les collègues de toutes les marques, d'Alila à Zoetry, de Park Hyatt à Hyatt Place, savent et sentent qu'ils rejoignent la famille Hyatt. C'est pourquoi nous consacrons les premiers jours à des sessions Welcome to Hyatt, au cours desquelles ils apprennent à connaître l'entreprise, notre histoire, notre objectif et nos valeurs, et comment les mettre en pratique. Et, parfois plus important encore, ils apprennent à se connaître les uns les autres.

Commencer dans une nouvelle entreprise peut être éprouvant pour les nerfs, c'est pourquoi nous prenons soin de les aider à s'intégrer dans leur équipe, en leur assignant un compagnon et en organisant les premiers événements sociaux, comme des déjeuners d'équipe ou des sorties après le travail.

Chacun reçoit également son plan de formation, afin qu'il sache ce que l'on attend de lui aux différentes étapes de son intégration, ainsi que les ressources dont il dispose pour apprendre. Nous utilisons toutes les méthodes de formation possibles, qu'il s'agisse de modules vidéo en ligne sur la manière d'ouvrir une bouteille de vin rouge ou d'accueillir un visiteur et de l'accompagner jusqu'à sa chambre, de l'observation de la manière dont d'autres collègues plus expérimentés s'y prennent, de jeux de rôle ou de formation sur le terrain, c'est-à-dire en effectuant la tâche et en recevant un retour d'information.

Nous voulons nous assurer que les collaborateurs qui nous rejoignent se sentent bien préparés, mais surtout soutenus par leurs collègues et leurs responsables pour donner le meilleur d'eux-mêmes. Ils se sentent ainsi en sécurité pour s'exprimer lorsqu'ils ne savent pas quelque chose ou qu'ils ne comprennent pas, pour poser des questions ou pour faire des erreurs et apprendre de celles-ci.

Quel type de programme de développement, offrez-vous à vos collaborateurs ?

Chez Hyatt, nous encourageons nos collègues à apprendre et à se développer continuellement, tant sur le plan professionnel que personnel, afin d'ouvrir des portes pour découvrir de nouvelles opportunités de carrière et atteindre leur potentiel le plus élevé. Depuis 2022, Hyatt a proposé plus de 14 000 cours de développement personnel et professionnel, soit une augmentation de 34 %, et a ajouté des milliers d'atouts en matière de leadership et de gestion à la bibliothèque de compétences professionnelles de Hyatt. À la fin 2023, les collègues avaient suivi plus de 52 000 cours individuels sur des sujets prioritaires pour eux, notamment Diversité et Inclusion, et Bien-être.

Les collègues de Hyatt, y compris ceux des hôtels franchisés, ont accès à notre bibliothèque de développement des compétences professionnelles, qui propose des ressources d'apprentissage telles que des articles, des podcasts et des cours à rythme libre. La bibliothèque propose également des programmes de formation spécifiques à chaque rôle et un accès à prix réduit aux cours d'hôtellerie d'eCornell.

Nous avons par ailleurs développé le Hyatt's People Playbook, un guide complet destiné aux dirigeants, aux cadres moyens et aux futurs dirigeants pour leur permettre d'exceller chez Hyatt. Il propose des outils, des ressources et des bonnes pratiques sur des sujets tels que le recrutement, la gestion des performances et le développement du leadership.

Dans les régions Asie-Pacifique et Amériques, Hyatt a piloté des programmes modernes de mentorat afin d'aider les collègues à se développer professionnellement et à progresser dans leur carrière. Les programmes comprennent des ateliers virtuels, des modules d'apprentissage par les pairs et des visites d'hôtels.

Le 2023 Global Leadership Summit de Hyatt a rassemblé plus de 1 200 dirigeants mondiaux, directeurs généraux et opérateurs de franchises sélectionnés pour s'aligner sur notre stratégie, développer nos capacités à diriger avec détermination et célébrer nos réalisations communes.

Quelles possibilités de mobilité interne offrez-vous à vos collaborateurs ?

Il existe de nombreuses possibilités de recrutement chez Hyatt. Beaucoup de nos collègues, après avoir acquis de l'expérience dans l'un de nos hôtels en France, sont transférés dans un autre hôtel du groupe en France ou à l'étranger.

Quel serait votre meilleur conseil pour réussir une carrière dans l'hôtellerie de luxe ?

Je recommande d'avoir l'esprit ouvert, un état d'esprit orienté vers la croissance, une étincelle dans les yeux, d'être ouvert au changement, remettant tout en question afin d'apprendre. Avoir soif d'opportunités est toujours la clé pour rejoindre cette industrie passionnante.

Quelles sont les qualités humaines que vous recherchez chez les talents ?

Nous recherchons des personnalités et des talents que nous pouvons soutenir et développer au sein de notre entreprise. Hyatt propose un large éventail de formations internes pour permettre aux talents de se développer rapidement. Les candidats tentés par l'aventure Hyatt doivent avant tout être passionnés par leur métier, désireux de travailler dans une chaîne internationale à taille humaine et faire preuve d'empathie au quotidien.

Quels labels avez-vous obtenus en tant que lieu de travail de qualité ?

Nous avons reçu de nombreuses marques de reconnaissance, notamment pour notre programme World of Care :

Forbes : 2023 America’s Best Employers for Women, 2023 World’s Best Employers, 2023 World’s Top Companies for Women,
Fortune : 2023 Best Large Workplaces for Women, 2023 Great Places to Work x Fortune Best Companies to Work For (Recognized for the 10th consecutive year), 2023 World’s Most Admired Companies
Human Rights Campaign : 2023 Best Places to Work for LGBTQ+ Equality (Recognised for the 19th consecutive year, 100% rating on the Corporate Equality Index)
Newsweek : 2023 America’s Greatest Workplaces for Diversity, 2023 World’s Greatest Workplaces for Women

Quelles sont les principales mesures de RSE que vous avez mises en place ?

Profondément ancré dans tous les domaines de notre activité et fondé sur notre objectif de prendre soin des personnes afin qu'elles puissent donner le meilleur d'elles-mêmes, World of Care donne vie à l'objectif de Hyatt par le biais de nos actions en faveur de la protection de la planète, des personnes et d'une activité responsable.

En août dernier, nous avons lancé notre troisième rapport annuel World of Care Highlights et notre quatrième rapport annuel Diversité et Inclusion, qui présentent les établissements et les collègues qui donnent vie aux progrès de World of Care. En voici quelques exemples :

Prendre soin de la planète : les hôtels Hyatt du monde entier continuent d'adopter l'efficacité énergétique, d'accroître l'utilisation des énergies renouvelables et d'augmenter le nombre d'hôtels qui achètent de l'électricité renouvelable, y compris des certificats d'énergie renouvelable (REC).

C'est le cas notamment du Miraval Austin Resort & Spa (Texas), du Park Hyatt Chicago (Illinois) et du Hyatt Regency Hong Kong Sha Tin, l'un des premiers hôtels de Hong Kong à avoir adopté l'énergie solaire.

Focus sur le changement climatique et conservation de l'eau :

• Accélérer les mesures d'efficacité et augmenter l'utilisation des énergies renouvelables et des eaux grises Déchets et circularité

• Minimiser les déchets et augmenter le recyclage et le compostage Approvisionnement responsable

• Augmenter l'approvisionnement responsable de produits tels que le café, les fruits de mer, les protéines animales et plus encore
•  Aider à protéger la biodiversité et à faire progresser la résilience climatique

Prendre soin des personnes : depuis juin 2020, nous avons recruté aux États-Unis plus de 900 managers qui sont des personnes de couleur ; plus de 52 % de nos managers juniors sont des femmes et plus de 55 % sont des personnes de couleur.

Depuis juin 2020, nous avons ajouté 440 femmes à des postes de direction dans le monde entier.

Depuis le lancement de RiseHY en 2018, notre programme mondial offrant des parcours de carrière aux jeunes via Opportunity Youth avec des carrières à long terme dans l'hôtellerie, plus de 5 700 d'entre eux ont rejoint Hyatt ou un hôtel Hyatt.

Focus sur la diversité, équité et inclusion :

• Donner la priorité à l'inclusion à tous les niveaux de notre organisation Développement des collègues

• Encourager les collègues à apprendre et à se développer en permanence, tant sur le plan professionnel que personnel Bien-être

• Soutenir nos collègues, visiteurs, membres, clients et propriétaires dans la poursuite d'une vie saine, heureuse et épanouie

• Droits de l'homme : respecter les droits fondamentaux de toutes les personnes et contribuer à prévenir la traite des êtres humains au sein et dans l'ensemble du secteur Engagement communautaire et bénévolat

• S'efforcer de créer des communautés dans lesquelles les hôtels Hyatt opèrent des lieux sains et prospères où vivre, travailler et se réunir.

Prise en charge d'une activité commerciale responsable : accepter notre responsabilité de créer des pratiques commerciales équitables, éthiques et transparentes, à la fois au sein et en dehors de notre société et des établissements Hyatt.

Focus sur la collaboration avec d'autres entreprises

• Collaborer avec les propriétaires, les opérateurs, les fournisseurs et autres, afin de garantir un alignement cohérent des valeurs Confidentialité et sécurité des données

• Gérer et atténuer les risques liés à la cybersécurité et à la confidentialité grâce aux meilleures pratiques du secteur Rapports

• Fournir des informations significatives sur nos activités

• Gestion des risques

• Identifier, évaluer, hiérarchiser et contrôler les risques liés à nos activités.