OUVERTURE – LESLIE CHERFILS, DIRECTRICE GÉNÉRALE DE L'HÔTEL MAISON ALBAR – LE VICTORIA À NICE : « 'DÉCORTIQUER' L'EXPÉRIENCE CLIENT ET SURTOUT SE METTRE À LA PLACE DE CELUI-CI RESTE LA MEILLEURE DES PRÉPARATIONS » (France)
Nommée en mai dernier à la tête du nouvel hôtel de luxe de la capitale azuréenne, la Niçoise ambitionne de positionner Le Victoria comme un incontournable, pour les voyageurs et les locaux.
OUVERTURE – LESLIE CHERFILS, DIRECTRICE GÉNÉRALE DE L'HÔTEL MAISON ALBAR – LE VICTORIA À NICE : « 'DÉCORTIQUER' L'EXPÉRIENCE CLIENT ET SURTOUT SE METTRE À LA PLACE DE CELUI-CI RESTE LA MEILLEURE DES PRÉPARATIONS » (France)
Nommée en mai dernier à la tête du nouvel hôtel de luxe de la capitale azuréenne, la Niçoise ambitionne de positionner Le Victoria comme un incontournable, pour les voyageurs et les locaux.
La ville de Nice est la scène d’une renaissance de l’hôtellerie de luxe, marquée par des ouvertures d’exception au cours de ces deux dernières années et par le renouveau de grandes maisons historiques. L’attente autour du Maison Albar – Le Victoria, qui ouvrira ses portes en octobre, s’inscrit dans cette dynamique.
À moins d'un mois de cet événement, Leslie Cherfils, directrice générale de l’hôtel, nous a accordé un moment pour évoquer ce nouveau défi. Cette ouverture marque un véritable retour aux sources pour cette Niçoise, dont la dernière mission au sein de la capitale azuréenne remonte à 2002 au Méridien Nice, à quelques pas de son futur écrin. Arrivée tout droit de l'InterContinental Marseille - Hôtel Dieu, Leslie Cherfils aligne plus de 20 ans de fidélité au groupe IHG, au sein duquel elle a notamment occupé le poste de directrice régionale des ventes et du marketing, division luxe, pour l'Europe. C’est désormais au service de sa ville qu’elle met cette vision du luxe et cette expertise du métier.
Dans cette interview, Leslie Cherfils nous révèle les motivations qui l’ont conduite à rejoindre le groupe Centaurus, propriétaire de l’hôtel, et parle des premières actions qu'elle a entreprises pour transformer Maison Albar - Le Victoria en une référence de l'hôtellerie azuréenne. Alors que l'effervescence monte à l'approche de l'ouverture, elle aborde les valeurs qui guideront l'établissement et son ambition de redéfinir l'expérience de luxe dans la baie des Anges.
Journal des Palaces : Vous avez travaillé durant ces vingt-deux dernières années au sein du groupe IHG. Pourquoi avoir accepté de rejoindre Maison Albar ?
Leslie Cherfils : Tout d’abord, j’ai passé 22 merveilleuses années au sein du groupe IHG et mon départ a été mûrement réfléchi. Ma motivation était double, à savoir que tout d’abord, je souhaitais vraiment m’intégrer dans un projet déterminant pour ma ville de cœur, à savoir Nice ; ensuite j’avais envie de continuer à me développer au sein d’un groupe plus petit, familial et traditionnel.
L’aventure de l’ouverture du Maison Albar – Le Victoria combinait les deux aspects et je n’ai donc pas hésité. Étant niçoise, j’ai connu cet hôtel depuis mon plus jeune âge et j’ai toujours trouvé qu’avec une telle localisation, une telle façade et un produit entièrement rénové, il avait le potentiel de rentrer dans la cour des grands de l’offre non seulement niçoise, mais aussi de la Côte d’Azur. Le groupe Centaurus s’est donné les moyens et je suis très fière de faire partie de cette aventure qui conclut sept années de travaux intenses.
Quelles sont les premières actions et/ou décisions que vous avez mises en œuvre lors de votre prise de fonction à Nice ? Quels objectifs vous sont fixés pour l’hôtel Maison Albar – Le Victoria, qui ouvre à la fin de cet été ?
La priorité a été le recrutement et tout d’abord construire une équipe de direction de « choc ». J’ai eu la chance en quelques semaines de pouvoir m’entourer des futurs chefs de service de l’hôtel qui viennent tous d’horizons très variés : des Niçois bien sûr, des personnes venant d’autres destinations qui étaient séduits par le projet et par le groupe, des collaborateurs venant de grands groupes et qui, comme moi, ont fait un choix différent de carrière, et enfin, d’autres qui croient au potentiel de Nice en tant qu’acteur majeur en termes de tourisme de luxe, loisirs et affaires.
L’objectif est clair, Maison Albar - Le Victoria à Nice devra être une maison ou l’on retrouve les valeurs chères au groupe, l’esprit de famille, le respect, l’authenticité… mais aussi faire partie des grands noms de l’hôtellerie de la ville et de notre belle région reconnue pour sa qualité de service et le très haut niveau de ses prestations en toute simplicité. Le client choisit Maison Albar – Le Victoria, car il souhaite une expérience différenciante dans un écrin au bord de la Méditerranée.
Quelles sont les dernières étapes à franchir avant l’ouverture de l’hôtel ? Quelle en est la date officielle d’ouverture ?
C’est un marathon et elles sont multiples, mais la priorité reste d’attirer les talents qui déclineront sur le terrain notre ambition. Nous misons beaucoup sur l’humain et sur l’accompagnement de nos équipes. Il y a quelques années, on ne parlait que de parcours clients ; aujourd’hui, nous développons le parcours collaborateurs. Nous avons créé un service signé Maison Albar et les séances de formations dédiées ont démarré pour tout le personnel.
L'ouverture de l’hôtel est prévue en octobre.
Quelles sont les forces de cet hôtel et comment va-t-il se différencier de l’offre d’hôtellerie de luxe déjà présente à Nice ? Quelles sont les clefs du succès pour un bon taux d’occupation dès l’ouverture ?
Le projet de l’hôtel Victoria est tout simplement unique dans la ville : un rooftop à 360° doté un bar et d’un restaurant avec une carte signée Glenn Viel, un Spa de 650 m2 offrant des soins signatures jamais vus et des marques d’exception, une décoration élégante, moderne et très immergée avec la destination et enfin 132 chambres et suites avec des vues exceptionnelles non seulement côté mer, mais aussi côté ville pour bien s’imprégner de Nice.
Maison Albar - Le Victoria est aussi un lieu de convivialité où le luxe rime avec décontraction et joie de vivre. Nous avons l’ambition de participer activement à la montée en gamme de la ville, mais aussi de devenir un lieu choisi par les Niçois pour leurs évènements de vie, personnels et professionnels.
Les clés du succès résideront dans notre capacité à faire en sorte que cette vision et cette ambition deviennent réalité.
Comment l'équipe s’est-elle par ailleurs préparée pour offrir un service d'exception dès l'ouverture ? Quelle est la recette d’une ouverture réussie en termes de satisfaction des clients ?
L’équipe se prépare sereinement. Nous sommes conscients que l’attente est là, mais nous ne voulons en aucun cas brûler les étapes. Il s’agit dans tous les domaines d’un travail de fourmi, même pour les choses qui paraissent les plus basiques : le choix d’un fournisseur, le réglage d’un éclairage ou d’un ascenseur, la recherche de nouveaux produits (gustatifs, olfactifs…) et bien d’autres.
On pense ne rien laisser au hasard et au détour d’une conversation, on s'aperçoit que l’on a oublié quelque chose de majeur. « Décortiquer » l’expérience client et surtout se mettre à la place de celui-ci reste la meilleure des préparations. La transmission (et non la formation) fait aussi partie des valeurs de l’équipe de direction pour assurer le succès. Bref, il n’y a pas de recette magique, mais de fortes convictions… Et quand nos « invités » reviendront, nous saurons que nous avons réussi.
L’ouverture est un moment de grand enthousiasme, mais aussi de forte pression pour les équipes. Qu’avez-vous mis en place pour que les équipes gèrent positivement cette pression ?
Une ouverture est une aventure unique dans un parcours professionnel et je ne veux pas parler de pression. Il y aura d’abord des moments de pur bonheur pendant lesquels un projet prend enfin vie et tout ce que l’on a imaginé deviendra réalité.
Une ouverture est une naissance avec toute l’émotion et les plaisirs que celle-ci peut apporter. Il y aura aussi des déconvenues sur lesquelles il faudra reconstruire et la meilleure solution pour y palier sera et restera l’écoute attentive de nos clients et de nos collaborateurs. Nous sommes dans un métier d’hospitalité où l’envie de faire plaisir doit primer avec bon sens et résilience. C’est ce que nous appliquerons avec les équipes afin de délivrer la promesse client.
Avez-vous recruté toute votre équipe ? Quels postes restent encore vacants pour l’ouverture ?
Il nous reste encore des postes à pourvoir dans tous les métiers opérationnels : accueil, service restauration, technique, etc., et j’invite tous ceux qui nous lisent et qui sont inspirés par ce projet unique à nous rejoindre. À nouveau, notre métier n’est pas compliqué, il faut de l’envie et de la détermination. Bienvenue aux futurs postulants.
Journaliste experte de l’hôtellerie de luxe et inspirée par les femmes et les hommes qui l'incarnent, Vanessa aspire à valoriser et sublimer la beauté et l’élégance des palaces à travers ses écrits. “Dans un palace, la simplicité sert la quête de l’excellence” admire-t-elle.
