Rosewood Le Guanahani St. Barth recrute...

DESCRIPTIF DE L'OFFRE

Dans le cadre de la réouverture de notre établissement emblématique, vous serez en charge du bien-être des clients avant, pendant et après leurs séjours. Vous êtes responsable des services Réception, Conciergerie, relation Clientèle, Butler, Rosewood Explorer, Chauffeurs et Réservations. Vous supervisez l’accueil et le séjour des clients et avez pour objectif final leur fidélisation. Vous êtes l’interlocuteur privilégié des clients.

Vous êtes garant de la qualité de l’accueil et du séjour de chaque client en ligne avec les valeurs et standards du groupe Rosewood et de l’hôtel.

PROFIL RECHERCHÉ

Management et animation des équipes

• Définir les objectifs de ses équipes en accord avec la Direction Générale, le Groupe et nos organismes partenaires,
• Planifier, budgéter, composer et accueillir ses équipes,
• Animer, motiver et impulser une dynamique d'équipe,
• Organiser l'activité des équipes dans le but d'atteindre les objectifs fixés,
• Maintenir et développer les compétences des collaborateurs, les accompagner dans leur évolution professionnelle,
• Participer à des projets d'optimisation de l'organisation des activités (process, outils, systèmes d'information…) ou à des missions transverses,
• Créer un climat de confiance et d’exigence au sein des équipes,
• Coopérer avec le réseau de partenaires internes et externes,
• Contrôler la conformité du comportement et de la tenue du personnel aux standards de l’établissement,
• Réaliser les entretiens d’évaluation de ses collaborateurs directs
• Participer en collaboration avec l’équipe Talent et Culture au plan de développement des compétences de son département
• Représenter la Direction en tout temps.

Respect des Procédures opérationnelles et Standards Qualité

• Valider et superviser la mise en application des standards opérationnels de ses services,
• Définir et mettre en application le plan de formation et le suivi individuel des membres de ses équipes,
• Mettre en œuvre les standards Rosewood, LQA et Forbes,
• Respecter la législation du travail dans les services dont il a la charge,
• Mettre en place les outils d’audit interne afin d’assurer un suivi efficace des Procédures, standards et budgets requis,
• Être force de proposition pour l’amélioration constante de la satisfaction clients,
• Garantir le bon déroulement du séjour des clients de l'hôtel,
• Superviser les missions confiées au Chef de réception, Responsable Réservations, Chef Concierge et Superviseur Rosewood Explorer.
• Superviser le programme des activités du Rosewood Explorer.
• Être le premier contact afin d’assister le client en cas de situation d'urgence (vol, agression, accident…),
• Transmettre les informations dans tous les services pour résoudre toute situation client,
• Contribuer à la montée en gamme et l'évolution du client,
• Respecter le budget et la tenue des caisses liés aux opérations de ses services,
• Superviser le bon suivi des plaintes clients et leurs résolutions,
• Superviser l’analyse des questionnaires de satisfaction clients,
• Représenter au quotidien nos valeurs RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises),
• Représenter au quotidien les valeurs du Groupe Rosewood.

Communication avec ses équipes, avec les clients, avec les autres services de l’hôtel et les fournisseurs

• Organiser les relations avec la hiérarchie et entre les différents services,
• Superviser les plannings des services dont il est responsable
• Adapter son comportement à la diversité de la clientèle interne ou externe,
• Analyser les besoins du client externe et interne afin d’y répondre soi-même ou par délégation,
• Effectuer l’interface avec les autres services de l’hôtel (Réservations, Conciergerie, Guest Relation, Guest service center, Room Service, Conciergerie, Maintenance, Finance, Ressources Humaines),
• Informer sa hiérarchie de toute situation « anormale » (insatisfaction, sécurité ou risques d’accidents).

Langues / Bureautique

• Français : Langue maternelle ou excellente maîtrise professionnelle et usuelle du français à l’oral comme écrit
• Anglais : Langue maternelle ou excellente maîtrise professionnelle et usuelle de l’anglais à l’oral comme écrit
• La Maîtrise d’une troisième langue serait un plus
• Maitrise d’Opéra PMS impérative
• Maitrise du pack Office imperative

Aptitudes / Qualités

• Motivation d’équipe,
• Ponctualité,
• Courtoisie et attention aux détails,
• Aptitudes managériales : organiser, développer, animer, faire évoluer, évaluer,
• Faire preuve de créativité,
• Être à l’aise à l’oral dans plusieurs langues,
• Organisation de son temps de travail et gestion du stress,
• Sens des priorités,
• Adaptation permanente aux flux et à la diversité des activités et demandes,
• Réaction en temps réel à toute demande,
• Très bonne culture générale et curiosité naturelle,
• Représentation des valeurs d’élégance selon les standards requis,
• Sens aigu de l’anticipation,
• Exemplarité dans sa présentation, discrétion, manière d’être et faire.