Rosewood Le Guanahani St. Barth recrute...

DESCRIPTIF DE L'OFFRE

Dans le cadre de vos missions, vous contribuez au bien-être des clients et avez pour mission principale leur prise en charge avant, pendant et après leurs séjours avec pour objectif final leur fidélisation.

Sous la responsabilité de la Cheffe de Réception et son assistant(e), votre mission sera d’assurer l’accueil de nos hôtes, établir avec eux un contact privilégié et de veiller au bon déroulement du séjour en adéquation avec les valeurs et standards du groupe Rosewood et de l’hôtel. Vous superviserez l’équipe de réception en poste durant votre shift.

Gestion des opérations

• S’assurer du bon déroulement du shift dont vous avez la responsabilité
• Encadrer, assister ses collègues et prendre les décisions qui s’imposent afin de garantir aux clients une qualité d’accueil mémorable
• Effectuer les tâches administratives relatives au bon fonctionnement du service
• Se coordonner et communiquer avec les autres services pour satisfaire au mieux la clientèle
• Garantir le meilleur service client tout au long du séjour
• Prendre en charge les plaintes clients dont la résolution dépasse le champ de responsabilité des réceptionnistes et informe ses supérieurs hiérarchiques
• Collaborer à l’attribution des chambres en fonction de l’arrivée des clients afin de fluidifier au maximum les formalités d’arrivée
• Prendre en charge toute autre mission confiée par le supérieur hiérarchique
• Accueillir physiquement et par téléphone les clients et suivre les demandes
• Gérer les opérations et tâches liées à la réception (réalisation des check-in et des check-out selon les standards en vigueur, accompagnement des clients en chambre…)
• Promouvoir les différents services de l’hôtel (participation au cross-selling et up-selling)
• Clôturer les opérations de son shift (contrôle et remise de caisse) ainsi que celles des réceptionnistes

 
 
Respect des Procédures opérationnelles et Standards Qualité

• Veiller à la mise en application des standards Rosewood, LQA et Forbes, et des SOPs
• Former les nouveaux collaborateurs (livret d’accueil…)
• Respecter la législation du travail
• Mettre en pratique l’outil GoAudit
• Être force de proposition pour l’amélioration constante de la satisfaction client
• Suivre le bien-être du client, le bon déroulement du séjour et la fidélisation
• Anticiper les besoins afin d’éviter toute source d’insatisfaction potentielle
• Répondre aux éventuels problèmes et demandes multiples du client, et suivi de la traçabilité des demandes
• Enregistrer les habitudes clients séjournant régulièrement dans l'hôtel et mettre à jour les profils client
• Représenter, au quotidien, les valeurs du Groupe Rosewood.

 
Communication avec ses équipes, avec les clients, avec les autres services de l’hôtel et les fournisseurs

• Organiser les relations avec la hiérarchie, et interface avec les différents services (Réservations, Housekeeping, Conciergerie, Guest Relation, Room Service, Maintenance, Finance, Ressources Humaines)
• Adapter son comportement à la diversité de la clientèle interne ou externe
• Informer sa hiérarchie de toute situation « anormale » (insatisfaction, sécurité ou risques d’accidents).

PROFIL RECHERCHÉ
Langues / Bureautique

• Français : Langue maternelle ou excellente maîtrise professionnelle et usuelle du français à l’oral comme écrit
• Anglais : Langue maternelle ou excellente maîtrise professionnelle et usuelle de l’anglais à l’oral comme écrit
• La Maîtrise d’une troisième langue serait un plus
• Maitrise d’Opéra PMS impérative
• Maitrise du pack Office imperative

Aptitudes / Qualités

• Ponctualité, Courtoisie et attention aux détails,
• Faire preuve de créativité et de dynamisme,
• Être à l’aise à l’oral dans plusieurs langues,
• Organisation de son temps de travail, gestion du stress, et sens des priorités,
• Réaction en temps réel à toute demande et adaptation permanente aux flux,
• Très bonne culture générale et curiosité naturelle,
• Représentation des valeurs d’élégance selon les standards requis,
• Sens aigu de l’anticipation,
• Esprit d’équipe et sens du collectif,
• Exemplarité dans sa présentation, discrétion, manière d’être et faire.