Hôtel Annapurna recrute...

DESCRIPTIF DE L'OFFRE

Vous avez un rôle majeur pour notre Maison car vous êtes le premier lien avec nos Hôtes, et vous leur réservez un accueil d’exception. En relation également avec l’ensemble des services de l’hôtel, vous vous occupez de tous les aspects techniques des réservations et vous contribuez au remplissage de l’hôtel dans le respect de la grille tarifaire établie tout en optimisant le taux d’occupation. Vous êtes avant tout un vendeur qui se doit de connaître parfaitement l’hôtel et ses services, les différentes catégories de chambres et de Suites ainsi que ce qui les caractérisent et de concrétiser les demandes. Vous orientez et conseillez le client dans ses choix tout en utilisant des techniques d’upselling et vous anticipez également les demandes des clients en s’assurant de leur satisfaction avant leur arrivée au sein de l’hôtel. Vous gérez les réservations et leur enregistrement et assurez le suivi des dossiers en collaboration avec vos responsables. Votre connaissance des standards et procédures d’accueil d’établissements de luxe et votre fibre touristique et culturelle vous permettent de réaliser vos missions avec excellence. Vous serez en charge de l’accueil de notre clientèle, de l’enregistrement de leur arrivée et de leur accompagnement personnalisé en chambre. En contact permanent avec une clientèle internationale et exigeante, vous vous positionnerez comme son interlocuteur privilégié depuis son arrivée jusqu’à son départ. Vous contribuerez et veillerez à la satisfaction des clients en permanence en assurant une prestation de qualité afin de faire vivre au client une expérience unique tout en appliquant les procédures mises en place à la Réception. Vous véhiculez l’image de l’hôtel par votre attitude exemplaire, votre accueil chaleureux et sincère, votre professionnalisme et votre disponibilité. Vous travaillez en étroite collaboration avec les autres services de l’hôtel et vous transmettrez toute information pertinente aux différents départements afin de répondre et anticiper les besoins et attentes de notre clientèle.
Apprentissage Réservations :
- Veiller à offrir un accueil téléphonique de qualité et à respecter l’ensemble des standards établis par l’hôtel.
- Réserver un accueil chaleureux, personnalisé et attentionné aux clients ; appeler le client par son nom de famille lorsque nous en avons la connaissance. Réceptionner et identifier les appels, analyser la demande, renseigner le client ou l’orienter vers le bon interlocuteur. Être responsable de la gestion et du suivi des appels téléphoniques. Identifier rapidement les besoins du client et être capable d’offrir une solution et un argumentaire adapté
- Posséder une excellente connaissance des chambres et du produit, connaître l’intégralité des différents services et des prestations délivrées par l’hôtel pour les proposer aux clients et les promouvoir afin d’anticiper leurs demandes. Apporter un conseil personnalisé en vente, en maîtrisant et en utilisant des techniques d’upselling
- Assister l’équipe Réservations pour maximiser et optimiser le planning des chambres, le taux d’occupation, le prix moyen et le revenu global pour atteindre les objectifs fixés. Suivre les stratégies de la Responsable Réservations, respecter et appliquer les politiques commerciales et tarifaires de l’hôtel
- Participer à développer une relation professionnelle efficace et de qualité avec les agences de voyages, les tours opérateurs ainsi que tous les autres prestataires commerciaux
- Connaître les hôtels concurrents directs et indirects afin de pouvoir anticiper les différentes objections des clients, se tenir informé de tout évènement se déroulant à l’intérieur de l’hôtel et sur la station
- Gestion proactive des demandes particulières et des besoins spécifiques, être force de proposition et recherche constante de performance et de l’amélioration de la satisfaction client
- Gérer et traiter de manière personnalisée, rapide, courtoise et efficace toutes les demandes de réservations de chambres (via les différents canaux, comme téléphone, email, site internet ou OTA), les changements, les annulations et les demandes d’informations selon les procédures et standards de l’hôtel
- Etablir les propositions de séjour avec une réponse adaptée aux besoins du client et en tenant compte des possibilités de l’établissement. Saisir et suivre les réservations : demandes particulières, relances, suivi des
- arrhes, des paiements et de la facturation, rooming list… Contrôler les dossiers réservations, procéder à la vérification et assurer la qualité des informations saisies dans le logiciel, afin que chaque besoin client puisse être connu et anticipé. Assurer un suivi rigoureux afin d’aider l’équipe de réception dans les opérations de check in
- Fidéliser la clientèle : Participer à la mise à jour, au suivi et à l’historique de la base de données/profils clients
- Traiter la boîte mail générale de l’hôtel pour répondre aux clients ou transférer aux services concernés.
- S’assurer que tous les courriers adressés aux clients soient envoyés dans les délais fixés et soient bien écrits dans le fond et dans la forme, en français et en anglais
- Maîtriser les systèmes informatiques et respecter les procédures d’enregistrement des réservations, confirmations et annulations
- Afin d’assurer un service et un suivi clientèle de qualité, peut être amener à assister ou remplacer ses collègues dans certaines de leurs fonctions
- Adapter son comportement à la diversité de la clientèle interne et externe, maintenir la qualité de service requise au sein de l’établissement afin de garantir l’excellence du service client.
- Transmettre et partager toutes les différentes informations nécessaires et importantes ou les demandes spéciales aux services internes de l’hôtel pour fournir un service irréprochable aux clients
- Interagir de manière positive, avoir un excellent relationnel et des qualités d’écoute, et entretenir une bonne ambiance de travail avec tous les membres de l’équipe et les autres départements. Travailler en étroite collaboration, participer à la bonne communication et coordination afin de suivre l’organisation du parcours client et leur garantir le service attendu d’un établissement de Luxe
- Informer sa hiérarchie de toute situation « anormale », reporter tout doute ou incident à sa responsable afin d’assurer un environnement de travail sain pour soi, ses collègues et les clients
- Entretenir et développer l’image de l’établissement auprès des clients, avoir une tenue et un grooming impeccable, représentant à chaque instant les valeurs de notre maison. Se porter garant de la satisfaction des clients et de ses collègues en accomplissant quotidiennement les tâches et missions attribuées avec joie et bienveillance, participer au rayonnement de l’établissement.

Apprentissage Réception :
- Accueillir et reconnaître tous les clients selon les standards de l'entreprise
- Contrôler en amont les réservations et profils clients, préparer les arrivées et les départs
- Suivre le planning des réservations (taux d'occupation, réservations de dernière minute)
- Être garant de l'accueil et de la satisfaction de nos clients tout au long de leur séjour
- Personnaliser son interaction avec le client
- Assurer les arrivées et départs des clients et procéder à leur encaissement
- Être responsable de sa caisse
- Communication interne : Mise à jour du Daily et du Handover, briefing, communication et passation de shift, vous informez vos supérieurs hiérarchiques sur les évènements survenus dans la journée
- Collaborer en bonne intelligence avec l'ensemble des départements (Conciergerie, Guest Relations, Restauration, Housekeeping, SPA, Skishop)
- Être en contact permanent avec les différents services de l’hôtel pour préciser les besoins des clients
- Participer activement à la fidélisation de la clientèle, alimenter et mettre à jour les cardex clients
- Conseiller et promouvoir les services de l’hôtel
- Traiter les mails et gérer le standard téléphonique
- Participer à l’ensemble des fonctions administratives du service
- Veiller à ce que votre espace de travail et le lobby soient propres et rangés en tout temps

Profil recherché et qualités attendues :
- Vous avez la culture de l’hôtellerie de luxe et connaissez les standards d’exigences liés à cette culture
- Vous disposez d'une expérience réussie à un poste similaire dans un hôtel de luxe
- Vous êtes doté(e) d’une présentation impeccable et d’un excellent sens du détail et de l’accueil
- Vous faites preuve d’une très bonne aisance relationnelle et d’un fort esprit d’équipe
- Vous avez le sens des priorités, vous êtes réactif(ve), vous êtes impliqué(e) et capable d’anticiper
- Souriant(e), discret(e), avec une attitude et un esprit positif, vous savez gérer votre stress
- Vous êtes dynamique, diplomate, rigoureux(se), ponctuel(le) et organisé(e), avec un tact relationnel
- Vous avez une excellente maîtrise de l’anglais, une troisième langue est souhaitée
- Vous maîtrisez parfaitement les codes du luxe en matière de grooming, gestuelle et le soin porté au langage et aux écrits
- Vous savez vous adapter et vous êtes disponible
- La maîtrise du logiciel Opéra Cloud est un plus

Un très bon esprit d'équipe, une présentation élégante, un sourire sincère ainsi qu'une attitude exemplaire et professionnelle feront de vous un atout pour faire rayonner l'Hôtel Annapurna. Si comme nous, vous aimez votre métier et souhaitez continuer de faire vivre à vos clients des séjours inoubliables, rejoignez-nous !