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Rôle
Sous la responsabilité du Responsable Expérience Client, le/la Guest Relation / Duty Manager est garant(e) de l’expérience, du service et du parcours client au sein de notre établissement.

Véritable poumon, le/la Guest Relation / Duty Manager est un facilitateur et coordonne les différents départements opérationnels afin d’assurer la promesse client.

Véritable leader, le/la Guest Relation / Duty Manager s’assure de la mise en scène ‘Lobby’ et de la prise en charge de A à Z de nos clients en délivrant un service d’Excellence !

Missions Générales
Il/elle est le garant de l’application et de la pérennisation sur l’ensemble de l’hôtel :

• Des standards de qualité et de la culture de service propre à la marque
• De la politique de développement durable

Il/elle mobilise l’ensemble des acteurs à la démarche « Qualité » (LQA, RPS, Hygiène, Projets transversaux) et développement durable.
Accompagne l’ensemble des acteurs à renforcer la personnalisation de la relation client en s’appuyant sur les spécificités de la marque MGallery en termes de produits et services.
Contribue à l’évolution des offres de service par une remontée régulière d’information auprès de la marque.
Améliore en continu la mise en œuvre opérationnelle de l’expérience client et de la réputation numérique de l’hôtel, en suivant quotidiennement la performance de l’expérience et les feedbacks des clients.

Principales Responsabilités

Technique métier et relation clients

• Soutient l’ensemble des initiatives, expérience client au sein de l’hôtel.
• Soutient le / la responsable expérience client dans la dynamisation d’une culture centrée sur le client dans l’hôtel, et la sensibilisation et la compréhension de l’importance de l’expérience client chez les heartists.
• Réalise la partie gestion de l’expérience client dans l’intégration des nouveaux employés ; réalise également une présentation approfondie de l’expérience client pour les nouveaux dirigeants/responsables de département dans le mois qui suit leur arrivée.
• Est responsable de la communication interne auprès de l’ensemble des ambassadeurs/employés de l’hôtel pour toutes les questions relevant de l’expérience client.
• Examine quotidiennement la performance des indicateurs, qualité du groupe et les feed-backs des clients, identifie régulièrement les tendances et domaines d’amélioration et partage ces informations avec les parties prenantes concernées (au moins une fois par semaine).
• Répond, réagit aux feedbacks des clients sur les plateformes ex VOG, GSS, Trust You et contenus générés par les clients sur divers sites de médias sociaux (ex : Trip Advisor) ou sites de voyages (ex : Booking, Expedia) - (100% des critiques/feedbacks négatifs et au moins 50% des critiques/feedbacks positifs).
• S’enquiert de la satisfaction de la clientèle tout au long de son séjour par une présence opérationnelle accrue tout au long du parcours client (Check in, petit-déjeuner, points de vente, bassins, Club & Spa, chambre, check out, etc).
• Récolte des feed-backs directs auprès des clients et trouve de nouvelles manières de collecter les points de vue et apporte des réponses/solutions aux problématiques soulevées par nos clients.
• Collecte de façon précise les préférences des clients (ACDC) afin de renforcer leur satisfaction et fidélisation.
• Incarne tous les jours, l’expérience client, (il/elle est la voix interne du client) lors de la réunion du matin et présente des actualisations, met en avant les points d’amélioration et les réussites.
• Connaît parfaitement les normes et standards de la marque et facilite, vérifie et garantit la mise en œuvre parfaite à l’ensemble des équipes de l’hôtel.
• Entretient un bon relationnel avec nos clients et (dé)montre une attention particulière à la reconnaissance du client dans le but de gagner leur confiance et satisfaction.
• Connait et reconnait nos clients réguliers.
• Personnalise la relation avec les clients (ex : accompagnement en chambre, story telling de l’hôtel, etc.) et fait rayonner/vivre les Magic Moments.
• Répond aux demandes éventuelles des clients et va au-delà de leurs attentes lorsque cela est possible. Répond et traite notamment les demandes de conciergerie (expérience dans Paris, réservations de : restaurants, parcs à thème, musées, bars, transferts, etc.) auprès de notre clientèle que ce soit en amont ou pendant le séjour.
• Fait des recommandations.
• S’adapte à l’humeur du client et au moment.
• Contrôle des chambres VIP en arrivée.
• Elabore, définit les accueils en chambres pour les différents niveaux de VIP.
• Faire des appels de courtoisie
• Gérer les appels téléphoniques et la boite mail du pôle guest expérience

Autres responsabilités générales

Commercial :

• Connaît et valorise les différentes prestations de l’hôtel pour optimiser les ventes.
• Connaît et valorise le programme de fidélité de la marque.
• Veille à la présence et à l’actualité des documents mis à disposition dans le lobby.

Gestion :

• Prépare les plannings, gère l’Octime de son équipe.
• Evalue les coûts des attentions VIP ou cadeaux corporates.
• Gère la boutique Hôtel / Lobby.

Compétences requises :

• Master
• Bonnes connaissances des outils bureautiques
• Maîtrise du français et de l’anglais
• Connaissance du logiciel OPERA (appréciée mais non obligatoire)

Aptitudes / Qualités

• Aisance relationnelle
• Bonne présentation et bonne élocution
• Sens de l’accueil et du service
• Esprit d’équipe
• Esprit commercial
• Esprit d’analyse
• Autonomie
• Sens des responsabilités