CARRIÈRE - JULIEN BERRUT, DIRECTEUR DES RELATIONS CLIENTS, INTERCONTINENTAL BOSTON : « VOTRE PRÉSENCE ET VOTRE DISPONIBILITÉ SONT CRUCIALES POUR L'ÉQUIPE » (États-Unis)
Après avoir découvert sa vocation, Julien Berrut a transformé un héritage familial en une passion personnelle pour l'art de l'hospitalité. |
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CARRIÈRE - JULIEN BERRUT, DIRECTEUR DES RELATIONS CLIENTS, INTERCONTINENTAL BOSTON : « VOTRE PRÉSENCE ET VOTRE DISPONIBILITÉ SONT CRUCIALES POUR L'ÉQUIPE » (États-Unis)
Après avoir découvert sa vocation, Julien Berrut a transformé un héritage familial en une passion personnelle pour l'art de l'hospitalité. |
Catégorie : Amérique du Nord et Antilles - États-Unis - Carrières
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Interview de Sonia Taourghi le 27-02-2025
 Julien Berrut, directeur des relations clients à l'InterContinental Boston
Crédit photo © InterContinental Boston
Les réflexions de Julien révèlent comment les relations clients servent de pont essentiel entre les visiteurs et les hôtels, orchestrant d'innombrables points de contact pour créer des expériences personnalisées et fluides. Son histoire démontre pourquoi ce rôle reste la pierre angulaire de l'hôtellerie de luxe, nécessitant un mélange unique de sensibilité culturelle, d'intelligence émotionnelle et d'un dévouement sans faille pour transformer de simples séjours en expériences mémorables.
Comment êtes-vous entré dans l'industrie hôtelière ?
Je crois que ce qui inspire nos choix de carrière quand on est jeune est façonné par notre éducation, notre environnement et les personnes que nous rencontrons. Je suis né dans une famille qui possède actuellement trois hôtels à Paris. Naturellement, j'ai été immergé dans l'industrie hôtelière à travers mon père. Je me souviens qu'à l'âge de sept ans, je me levais à 5 h 30 le week-end pour aller avec lui à l'hôtel. Je prenais un petit-déjeuner rapide au restaurant, puis je rendais visite aux femmes de chambre, les aidant à nettoyer les salles de bains et à faire les lits. Je passais à la réception, parlais au concierge et explorais différentes zones de l'hôtel. À cette époque, j'appréciais la vie hôtelière et voyais cet hôtel de 145 chambres comme mon terrain de jeu.
Alors que mon père était responsable de toutes les opérations « service clientèle », son frère se concentrait davantage sur les fonctions « services opérationnels ». J'ai beaucoup appris de mon père, qui prenait toujours le temps de tout me montrer. Il m'emmenait partout et partageait sa passion avec moi. Je le voyais toujours travailler de longues heures – partant avant 7h, rentrant vers 19h, travaillant les samedis matin, et visitant même l'hôtel chaque dimanche pour s'assurer que tout fonctionnait bien. Paradoxalement, malgré l'amour et la tendresse que j'avais pour ces moments avec lui, je n'ai jamais envisagé l'hôtellerie comme carrière. Pas de jours de congé, pas de vacances, pas de périodes festives – cela ne semblait pas être la voie que je voulais suivre.
À l'âge de 20 ans, mes parents m'ont encouragé à apprendre l'anglais, alors j'ai postulé pour travailler à Walt Disney World. Je n'avais aucune idée du poste qu'ils m'offriraient, mais je crois que le destin et le karma fonctionnent de manière merveilleuse. J'ai été placé comme réceptionniste au Caribbean Beach Resort – gérant 2 112 chambres, avec une moyenne de 450 arrivées et 500 départs par jour.
Je suis une personne énergique qui aime parler aux gens. Après trois mois, j'ai demandé à mon superviseur d'être transféré au service de conciergerie. Ils n'avaient jamais vu un titulaire de visa J-1 passer de la réception à la conciergerie auparavant, mais j'étais déterminé. Je savais que passer trois mois supplémentaires dans ce rôle serait le meilleur choix – et j'avais raison. J'ai trouvé le travail incroyablement intéressant. J'aidais les clients à passer un excellent moment à Disney, où tout est conçu pour être fluide et magique. J'ai dû construire une solide base de connaissances de tout ce qui concernait Disney – les horaires des parcs, les concepts et thèmes des restaurants, les Extra Magic Hours, et plus encore. C'était ça. Tout ce que mon père m'avait montré et enseigné au fil des années est revenu d'un coup après 13 ans. À ce moment-là, j'ai su que ma vie serait dédiée à l'industrie hôtelière.
Qu'avez-vous appris en travaillant dans différents pays ?
En travaillant dans différents pays, la première chose qui vient à l'esprit est, bien sûr, la diversité des cultures – mais surtout, les personnes que j'ai rencontrées en chemin. J'ai rencontré à la fois des locaux et des étrangers qui, comme moi, sont passionnés par l'apport de leurs expériences à leur pays d'accueil.
Techniquement, le processus d'enregistrement d'un client est le même partout dans le monde. Cependant, offrir un enregistrement exceptionnel – qui implique un engagement émotionnel – est totalement différent au Pays de Galles par rapport au Pullman Paris Tour Eiffel. Les attentes des clients varient, et j'ai dû apprendre à m'adapter non seulement à la personne en face de moi, mais aussi à la culture locale. Travailler dans différents pays m'a grandement aidé à m'adapter à toute situation et à interagir avec tous types de clients.
Qu'est-ce qui, dans l'industrie, et spécifiquement dans les relations clients, continue d'alimenter votre passion et votre motivation ?
Le rôle des relations clients parle de lui-même – vous êtes là pour créer un lien avec les clients. En tant que directeur, vos clients sont à la fois internes et externes : vos collègues, qui vous aident à atteindre vos objectifs, et les clients de l'hôtel, qui viennent dans votre établissement pour profiter d'une expérience mémorable. J'apprécie vraiment d'être le pont entre les clients et l'hôtel – un intermédiaire, la pierre angulaire de l'établissement. Chaque jour, je gère les demandes non seulement des clients mais aussi de ma direction, et je fais tout mon possible pour les réaliser. Être le lien entre les clients et l'hôtel, tout en expérimentant la satisfaction de mener à bien une tâche, est incroyablement gratifiant.
L'hôtellerie de luxe évolue constamment. Quelles attentes récentes des clients ont influencé votre approche des relations clients ?
Notre monde avance à un rythme rapide, et la plupart des clients veulent tout instantanément. L'hôtellerie doit s'adapter à ces attentes en évolution. L'hôtellerie de luxe consiste à anticiper et à dépasser les attentes des clients, et les tendances récentes ont mis l'accent sur la personnalisation, la durabilité et la technologie. Par exemple, faire payer le Wi-Fi est dépassé ; il devrait être offert comme un service standard, tout comme l'eau chaude dans la salle de bain. Dans l'hôtellerie de luxe, nos clients ont montré une préférence pour une technologie plus avancée dans leurs chambres, comme les prises USB-C, les chargeurs sans fil, les Smart TV, et les fonctions de bruit blanc avec le réveil – ce sont des équipements couramment demandés.
Le comportement de réservation des clients a changé au fil des ans – les clients ont maintenant tendance à réserver beaucoup plus près de leur séjour. Il y a quelques années, la fenêtre de réservation était typiquement de plusieurs mois à l'avance, mais désormais, c'est souvent quelques jours seulement. En tant qu'hôteliers, nous devons nous adapter et être préparés aux réservations de dernière minute, particulièrement pendant les périodes de pointe. Cela s'applique non seulement à nos chambres, mais aussi à nos restaurants pour lesquels la plupart des réservations pour le dîner de la Saint-Valentin, par exemple, sont faites uniquement trois jours avant. C'est également le cas pour nos services de spa.
Du point de vue des relations clients, nos clients aiment avoir un point de contact direct à l'hôtel. C'est pourquoi mon bureau est situé dans le lobby, permettant aux clients de m'approcher et de me parler à tout moment. Être facilement disponible pour nos clients est vraiment un luxe.
Quelles technologies innovantes avez-vous mises en place ou envisagées pour améliorer davantage la satisfaction et la fidélité des clients ?
Nos clients s'attendent au même niveau de confort qu'ils ont chez eux, mais avec une expérience améliorée. Comme mentionné précédemment, avoir une Smart TV dans la chambre est maintenant essentiel pour répondre à ces attentes. Les clients doivent se sentir uniques lorsqu'ils séjournent dans un hôtel, c'est pourquoi nous avons mis en place un outil qui leur permet de communiquer instantanément avec nous dès leur arrivée.
Un QR code est affiché sur la clé de la chambre – une fois scanné, il envoie un message directement à notre équipe, permettant aux clients de demander tout ce dont ils ont besoin sans avoir à décrocher le téléphone. Notre équipe reçoit le message et livre rapidement l'article demandé dans leur chambre, améliorant la commodité et l'efficacité.
Comment positionnez-vous le rôle des relations clients au sein des opérations hôtelières ?
Le poste de relations clients dépend du département de l'hébergement et travaille en étroite collaboration avec l'équipe de la réception et le service des étages. Cependant, comme vous suivez le parcours du client à travers l'hôtel, un agent des relations clients est impliqué avec tous les autres départements. Lorsque vous prenez soin de vos clients, il est essentiel de s'assurer que les équipements sont correctement installés dans leurs chambres, ce qui nécessite une collaboration avec le département Food & Beverage. En fonction des préférences des clients – comme la température de la chambre, qui devrait être connue à l'avance – vous devrez peut-être vous coordonner avec le service technique. De plus, le service commercial vous contactera pour s'assurer que leurs clients VIP reçoivent une attention particulière.
En tant qu'agent des relations clients, vous êtes également responsable de la gestion des plaintes des clients, ce qui rend votre présence et votre disponibilité cruciales pour l'équipe. Lorsqu'une plainte survient, cela réoriente automatiquement vos tâches et nécessite d'impliquer le département approprié. Par exemple, si un client a un problème avec son repas, votre rôle est de vous assurer que vous faites tout votre possible pour résoudre la situation et transformer une expérience négative en positive. Les plaintes présentent l'opportunité parfaite de transformer une mauvaise situation en une excellente. Vous devez gagner la confiance du chef de département ; sinon, vous vous retrouverez isolé et avec les mains liées.
Quelles sont les qualités et compétences essentielles nécessaires pour s'épanouir dans ce domaine exigeant mais gratifiant ?
Selon mon expérience, la curiosité est essentielle. Soyez curieux de ce qui se passe dans le monde pour pouvoir engager des conversations significatives avec vos clients. Restez informé de ce qui se passe dans votre ville et construisez des relations solides avec votre équipe de conciergerie. Je recommande vivement d'avoir une connaissance générale de l'histoire et de la géographie, car cela aide dans les interactions avec les clients. De solides compétences en communication sont également cruciales, tant à l'oral qu'à l'écrit. Parler plus d'une langue est un plus certain.
L'organisation et la proactivité sont essentielles. Vous devez comprendre qui vient dans votre établissement, il est donc important de lire le rapport des arrivées et d'agir en conséquence. Un agent des relations clients doit pouvoir lire le comportement d'un client sans poser de questions. Pouvez-vous anticiper ce dont un client a besoin simplement en l'observant dans le lobby ?
Je crois qu'il est vital d'avoir une forte capacité d'adaptation. Vous devez être capable de passer de la gestion d'une plainte complexe à une interaction agréable avec un client, d'une période d'affluence à un moment calme, et de la gestion de clients d'affaires aux voyageurs de loisirs. En tant qu'agent des relations clients, vos yeux doivent être partout, et un sens aigu du détail aidera votre hôtel à offrir un service d'excellence.
Quels conseils donneriez-vous aux jeunes talents qui aspirent à une carrière réussie dans les relations clients de luxe ?
L'industrie de l'hôtellerie de luxe est difficile mais peut rapidement devenir gratifiante. Vos émotions peuvent être mises à l'épreuve, mais c'est là toute la beauté. Vous devez être passionné par ce que vous faites – vous saurez rapidement si c'est fait pour vous. Le travail implique de longues heures à n'importe quel moment de la journée et de travailler quand les autres profitent de leur temps libre. Cependant, si nous prenons du recul et regardons la situation dans son ensemble sans prendre les choses trop personnellement, cela peut être incroyablement amusant ! Nous ne sauvons pas des vies ; nous nous assurons simplement que nos clients profitent d’une meilleure expérience, même si c'est pour une courte durée.
 Julien Berrut à son bureau à l'Intercontinental Boston
Crédit photo © Julien Berrut @Intercontinental Boston
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