LEADER - EUGENIO PIRRI, LEADER EXÉCUTIF ET DÉFENSEUR DE LA CULTURE : « NOUS NE DONNONS PAS DES EMPLOIS. NOUS DONNONS AUX GENS UNE RAISON D'ÊTRE »
Du service de chambre à leader de l'industrie, le parcours d'Eugenio Pirri illustre la puissance d'un leadership authentique, de la diversité culturelle et d'une gestion centrée sur l'humain.Catégorie : Monde Carrière - Interviews
Interview de Sonia Taourghi le 14-03-2025
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 Eugenio Perri est un leader reconnu de l'hôtellerie de luxe et fervent défenseur de l'appartenance et de la culture
Après avoir étudié le tourisme et l'hôtellerie, le droit du travail et les droits de l'homme à Vancouver, Eugenio s'est forgé une réputation de dirigeant parmi les plus avant-gardistes du secteur de l'hôtellerie. Ses 37 années d'expérience retracent un parcours épanouissant, jusqu'aux plus hautes fonctions de direction. Ayant débuté comme valet de chambres, son parcours l'a conduit à travailler dans les domaines de la restauration, des réservations, des finances et, enfin, à occuper pendant 25 ans des postes liés aux ressources humaines et à la culture d'entreprise. Après avoir rejoint The Dorchester Collection en tant que vice-président du développement humain et de l'organisation en 2011, ses 13 années passées au sein du groupe ont abouti à son poste de co-président-directeur général jusqu'à l'hiver dernier. Tout au long de cette impressionnante trajectoire, il a soutenu que l'expérience opérationnelle est l'épine dorsale d'un leadership efficace.
Reconnu comme un ardent défenseur de l'appartenance et de la culture, Eugenio Pirri a constamment plaidé pour la création d'environnements où les employés trouvent un sens au-delà du simple fait d'« avoir un emploi ». Cette philosophie a guidé son approche de la gestion hôtelière, soulignant l’idée selon laquelle les hôtels ne sont pas seulement des entreprises, mais des communautés qui influencent des vies, des familles et des cercles sociaux plus larges.
La réputation d’Eugenio Pirri dans l'industrie est celle d'un leader transformateur qui comprend que des expériences client exceptionnelles sont impossibles sans d'abord créer des expériences employé exceptionnelles. Son approche centrée sur l'humain a influencé d'innombrables professionnels et organisations, faisant de lui l'une des voix les plus respectées de l'hôtellerie sur la culture, le leadership et l'avenir du service de luxe.
Que réserve l'avenir à Eugenio? Découvrons-le dans cette conversation exclusive.
Journal des palaces : Vous avez eu une carrière impressionnante couvrant divers rôles dans l'hôtellerie de luxe. Quelle partie de votre parcours a façonné votre perspective sur l'industrie ?
Eugenio Pirri : Ce qui est merveilleux dans l'industrie hôtelière et les hôtels en général, c'est qu'on peut emprunter de nombreuses voies. On n'est pas obligé de suivre un seul parcours de carrière, et c'est ce que j'aime. Je pense que cela a vraiment façonné ma perspective car, plus jeune, j'étais un preneur de risques, désireux d'apprendre et d'essayer tout ce qu'il y avait à découvrir dans l'industrie.
Je pense que cela a nourri mon amour pour l'évolution de l'industrie, et ma carrière s'est développée parce que j'ai commencé dans le service de chambres, comme valet de chambre. Je n'aimais pas vraiment ça, même si j'appréciais la camaraderie, le travail d'équipe et la façon dont on me faisait me sentir comme dans une famille. Cela m'a conduit à la restauration, que je préférais, car j'appréciais davantage l'interaction avec les clients.
Mais ce que j'ai retenu du service de chambres, c'est la fierté que j'éprouvais à collaborer avec de nombreux départements et à travailler en équipe pour accomplir quelque chose. J'ai appliqué cela dans la restauration, puis lorsque je suis passé à la division hébergement. Ensuite, en finance, j'ai appliqué le concept selon lequel nous faisons partie de quelque chose de bien plus grand que nos rôles individuels et j’ai réfléchi à la façon dont notre travail affecte l'ensemble de l'exploitation hôtelière.
Ainsi, à chaque étape du parcours, vous prenez quelque chose, vous l'ajoutez, et vous, en tant que personne, devenez beaucoup plus complexe. Je pense que c'est précisément ce dont l'industrie a besoin. Je me sens très privilégié d'avoir pu accéder à des postes de direction au fil des ans avec une solide base opérationnelle. Bien que j'aie passé 25 ans de ma carrière dans les ressources humaines et la culture d'entreprise, j'ai toujours senti qu'il fallait être opérationnel et porter l'idée que nous contribuons à quelque chose. Nous ne donnions pas simplement des emplois. Nous donnions aux gens un objectif.
Y a-t-il eu un moment particulier ou un défi qui a fondamentalement changé votre approche en tant qu'hôtelier ?
Je ne pense pas qu'il s'agisse d'un moment précis. C'est plutôt le fait de voir la direction vers laquelle vous vous dirigez. Vous connaissez le rôle que vous occupez, puis vous prenez du recul et vous décidez quelle voie vous appréciez et laquelle vous n'appréciez pas, quelle voie vous voulez prendre ou éviter.
Je ne pense pas qu'il n'y a rien de mal à prendre une décision, à aller de l'avant, à penser que c'est la direction que vous voulez prendre, puis à réaliser : « En fait, telle autre direction est meilleure ». C'est naturel. Je dis toujours aux jeunes qui entrent dans l'industrie : vous devriez saisir l'opportunité de travailler dans plusieurs départements maintenant et découvrir ce que vous aimez vraiment.
Même si vous n'aimez pas quelque chose, vous aurez enrichi vos compétences, vos talents, vos expériences. Cela vous servira à long terme. Il y a des emplois spécifiques que je ne pense pas vouloir refaire. J'ai travaillé en cuisine pendant un certain temps – ce n'est pas mon truc, mais je suis content de l'avoir fait, car j'ai appris les difficultés de ce travail. J'ai appris l'importance de la rapidité, de l'attention aux détails et le fait que les gens mangent d'abord avec leurs yeux. Vous apprenez certaines compétences qui peuvent être appliquées des années et des années plus tard dans votre carrière et qui ne changent jamais.
L'hôtellerie de luxe évolue rapidement. Quels sont les changements les plus significatifs dans les attentes des clients au cours de la dernière décennie, et comment les établissements vraiment exceptionnels se différencient-ils aujourd'hui ?
Il y a deux façons de voir les choses. La première correspond à ce que j'appelle les fondamentaux. Il y a maintenant une attente : depuis de nombreuses années, nous parlons de l'importance des expériences – il s'agit de bien plus que du simple service. Ce n'est plus une tendance, ce n'est plus quelque chose de nouveau ; c'est simplement essentiel.
Je mets en garde de nombreux hôteliers et personnes qui se disent : « Oh, nous devons créer telle expérience, et telle autre, etc. » C'est désormais juste une attente standard. Ce à quoi vous devez penser davantage pour l'avenir, c'est comment les clients veulent faire affaire avec vous – que ce soit en termes de services proposés, un luxe discret ou encore via la bonne dose de technologie. Je dis la bonne dose, car certaines personnes adorent la technologie, mais d'autres veulent toujours de l'interaction.
Alors, qu'est-ce qui a du sens pour votre entreprise et votre ADN premier ? La technologie, par exemple, peut être un facilitateur fantastique, donnant aux employés le temps de s'engager plutôt avec les clients et en simplifiant les choses. L'avenir et l'héritage ne consistent pas à toujours ajouter plus d’espaces, de services ou d'employés. Il faut bien comprendre qu’il y a à présent beaucoup d'hôtels cinq étoiles ; la différence réside dans ce que les clients ressentent quand ils viennent chez vous. Comment les employés parviennent-ils à comprendre ce qui est important pour les clients ?
Il s'agit de cohérence – je veux savoir que le café a toujours bon goût, que l'eau est chaude et que si j'ai besoin de quelque chose, je l’obtiens. D'autres personnes veulent être émerveillées à chaque fois comme si c'était leur anniversaire tous les jours. Donc, comprendre cela à propos du client est vraiment important.
Ce qui m'enthousiasme pour l'avenir, c'est le potentiel des partenariats et des collaborations, ainsi que les initiatives de durabilité et d'éco-responsabilité. L'avenir sera centré sur la création d'expériences intégrées – alliant shopping, hébergement, restauration et plus encore – afin que les clients profitent d'un voyage multidimensionnel plutôt que de moments isolés. Lorsque ces éléments collaborent efficacement, l'expérience globale devient exponentiellement plus puissante.
Quelle trajectoire l'industrie de l'hôtellerie de luxe prendra-t-elle au cours des 5 à 10 prochaines années ? Y a-t-il des marchés émergents, des technologies ou des tendances expérientielles que vous surveillez particulièrement ?
La technologie continue d'évoluer. De nos jours, vous pouvez vous associer à des entreprises pour améliorer vos capacités technologiques. J'ai été un fervent partisan de la technologie toute ma vie. Les médias sociaux jouent un rôle crucial, tout comme le fait de donner aux clients les outils pour créer leurs propres expériences, ce qui fournit des informations précieuses aux hôteliers. Si c'est ce que vos clients recherchent, vous disposez de cette information et vous pouvez la concrétiser.
Vous devez simplement comprendre comment cela s'intègre dans l'ADN de votre entreprise. De nombreux groupes hôteliers pensent : « Oh, nous allons simplement créer une application. » Ce n'est pas nécessairement ainsi que votre compagnie ou vos clients souhaitent interagir avec vous – cela pourrait être une perte de temps. Cependant, certains clients le souhaitent. Alors, où trouvez-vous ce juste milieu ? Et si vous ne le proposez pas, comment vous assurez-vous que l'état d'esprit de vos employés va compenser ? Je pense que c'est important.
En dehors de cela, vous ne pouvez jamais sous-estimer l'importance de créer un environnement dans lequel les employés ont un but à travers la diversité, l'inclusion et l'appartenance. Je sais que c'est en quelque sorte attaqué sur la scène mondiale dans certains pays en ce moment, ce qui est regrettable. L'objectif n'est pas d'avoir une approche de la diversité et de l'inclusion basée sur une liste de contrôle. L'objectif est de s'assurer que tous ceux qui travaillent avec vous – ils viennent de différentes croyances, valeurs, origines, cultures – se sentent à l'aise et comprennent toujours leur rôle dans la réalisation de la vision.
Pour revenir à votre question sur l'avenir, c'est là que la communauté joue un rôle important dans l'avenir de l'hôtellerie et des groupes – être bien plus qu'un simple lieu qui fait des affaires dans l'hôtellerie. Que signifiez-vous pour votre communauté ? Comment vous engagez-vous avec votre communauté ? Il ne s'agit pas seulement de vouloir attirer votre communauté dans vos points de restauration. C'est bien plus que cela. Il s'agit aussi de comprendre à travers la philanthropie, les parrainages et le travail avec les quartiers moins favorisés de votre communauté. Il existe de nombreuses façons pour votre entreprise de faire partie de la communauté et de sentir qu'elle contribue dans les deux sens. Et quand vous pensez à la nouvelle génération de personnes qui arrivent, elles veulent comprendre cela et sentir qu'elles font une différence.
Quels conseils donneriez-vous aux jeunes talents qui entrent aujourd'hui dans l'hôtellerie de luxe et qui aspirent à des postes de leadership ? Pensez-vous que des compétences ou des mentalités particulières seront cruciales pour la prochaine génération ?
Premièrement, avec la jeune génération, chacun suit son propre chemin. Le premier conseil que je donnerais est de ne pas toujours savoir ce que vous voulez. Je pense que nous vivons à une époque où il est vraiment difficile pour une personne, surtout un jeune, de dire : « Voici ce que je veux faire pour le reste de ma vie », parce que la nouvelle génération pense différemment de la mienne ou celle de mes parents, et c'est une bonne chose. Je pense que nous devons l'accepter.
Ce que j'aime le plus chez cette génération, c'est qu'ils aiment prendre des risques. Ils sont prêts à essayer différentes choses. Les opportunités sont là, mais je dirai ceci : pour nous, en tant qu'employeurs – le monde des entreprises, le secteur privé, le secteur public, quel que soit le cas – nous devons être prêts à permettre cette prise de risque, et je ne vois pas encore cela assez souvent.
En général, quand nous plaçons des gens à un poste, s'ils ne réussissent pas, nous les laissons partir, ce qui me laisse toujours perplexe parce que je pense que tout employé est engagé pour une raison et des qualités reconnues. Donc si une personne peine, c’est le devoir de la compagnie de lui donner les outils et de la guider vers le bon poste. Les hôtels offrent des milliers d'emplois disponibles partout. Ne soyez pas trop restreint par le temps. Pour moi, il ne s'agit pas nécessairement du temps que vous avez passé à un poste, mais de ce que vous y avez accompli. J'ai vu des gens faire des choses extraordinaires en seulement un an, et d’autres des choses incroyables pendant 10 ans. Le temps ne devrait jamais être une échelle de valeur pour le succès.
Je pense que cette génération a une voix. Je sais que parfois, ma génération ou d'autres n'aiment pas ça et veulent juste que les employés suivent les consignes sans poser de questions. Mais ce sont les personnes de la nouvelle génération qui finiront par diriger cette industrie, donc nous devons écouter leur point de vue dès maintenant. Nous devons être ouverts à cela. Nous devons prendre des risques. Nous devons de temps en temps adopter leurs idées, même s'il y a des risques. Nos années d'expérience devraient aider à atténuer certains de ces risques. Nous devrions pouvoir nous rencontrer au milieu.
Pour la jeune génération, je dirai que s'il y a une opportunité, saisissez-la. N'ayez pas peur de lever la main et de dire : « Oui, d'accord, je vais essayer cet emploi », ou « Oui, d'accord, je vais aller en Chine. » C'est le moment de le faire. Nous arrivons tous à un moment de notre vie où il est plus difficile de faire ces sauts, alors si vous pouvez le faire, faites-le dès que possible. Continuez à apprendre, continuez à grandir. C'est une industrie fantastique.
Oui, elle a ses hauts et ses bas, comme toute industrie, et c’est vrai, elle ne s'arrête jamais. Mais elle peut être tellement gratifiante, et nous sommes toujours une industrie dans laquelle vous pouvez entrer, commencer en bas de l'échelle et monter jusqu'au sommet. Toutes les industries ne sont pas comme ça. Regardez-moi – j'étais valet de chambre, je faisais les lits et nettoyais les salles de bains, et je suis monté jusqu'au sommet. C'est vraiment excitant.
Quelles ont été les leçons les plus précieuses tout au long de votre carrière ?
Je dirais deux choses. Premièrement, ne sous-estimez jamais l'importance de votre culture. Comprenez comment vous voulez la définir, la faire vivre quotidiennement et l'intégrer pour qu'elle devienne une partie de votre ADN. En parlant à de nombreuses entreprises, je vois comme beaucoup ont du mal à définir leur culture. Je trouve toujours cela légèrement surprenant, car vous demandez à vos employés de vendre du rêve. Pourtant, si vous ne pouvez pas les former adéquatement, il y a un problème.
Deuxièmement, ne sous-estimez pas l'importance d’aider vos collaborateurs à évoluer. Plus vous investissez dans leur croissance, plus ils deviendront confiants pour porter votre vision. Les employés sont l'épine dorsale de votre entreprise – les équiper avec les bons outils, ressources et formations, et les responsabiliser pour prendre des décisions distinguera votre organisation dans un paysage de plus en plus compétitif.
Pouvez-vous nous parler de projets actuels ou à venir qui vous passionnent, que ce soit dans l'hôtellerie ou autre ?
C'est une excellente question et je ne suis toujours pas sûr à cent pour cent de savoir comment y répondre. L'industrie du luxe a tellement évolué par rapport à il y a cinq ans, dix ans, ou même deux ans. Maintenant, chaque entreprise comprend l'importance de l'industrie du luxe ; chaque entreprise veut pouvoir en faire partie.
Bien que j'aie passé les trente dernières années à travailler dans l'hôtellerie, je suis très curieux des aspects luxueux d'autres entreprises et industries, que ce soit le commerce de détail, les compagnies aériennes, le médical privé ou les établissements d'enseignement. Donc, en ce moment, je mène des discussions. J'ai profité de mon temps libre – je ne vais pas mentir – c'est vraiment merveilleux d'avoir une pause après 37 ans.
En ce moment, j’étudie les différentes options qui s’offrent à moi et je laisse venir ce qui viendra ensuite. Quelques opportunités se sont présentées, mais elles n'ont pas semblé être le bon choix à ce moment précis. J’ai confiance dans le fait que cela se produira quand il le faudra, et d'ici là, je continuerai à profiter du monde du luxe. J'aime toujours aller dans les hôtels – quiconque me connaît le sait.
En étant de l’autre côté et presque un client à temps plein, vous voyez l'industrie, vous voyez ses excellentes facettes, et vous voyez aussi les opportunités qui s'y présentent, ce qui est vraiment excitant, car je pense que l'industrie peut continuer à s'améliorer.
 Eugenio Perri a reçu le prix de « Most OutThere Champion - Special Recognition » aux Experientialist® Awards par OutThere |
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