L'HÔTEL LANCASTER : UN ESPRIT DE FAMILLE AU SERVICE DE L'EXCELLENCE (France)
Anthony Schneider, chargé des ressources humaines de cette maison centenaire, décrypte pour le Journal des Palaces les clefs d'une stratégie tournée vers le bien-être du personnel.Catégorie : Europe - France - Carrière
Article rédigé par Vanessa Guerrier-Buisine le 11-03-2025
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 Entré au Lancaster en octobre 2023, Anthony Schneider, en charge des ressources humaines, s’est rapidement imposé comme un acteur clef de l’établissement parisien
En 1925, le créateur de l’Hôtel Lancaster, Emile Wolf, un hôtelier suisse, a su imposer une philosophie qui perdurera au fil des décennies : accueillir chaque client comme un ami. Depuis un siècle, l’hôtel incarne cet art de recevoir. Derrière cette philosophie, une équipe soudée, dont la fidélité exceptionnelle témoigne d’un management bienveillant et structuré et d’une vision stratégique. Anthony Schneider, chargé des ressources humaines, nous a livré les clefs du succès de cet établissement où le bien-être des collaborateurs est une priorité.
Une marque employeur valorisée, une fidélisation au firmament de l’hôtellerie
Lorsque Anthony Schneider rejoint le Lancaster en octobre 2023, il constate que les nombreuses actions dédiées au bien-être du personnel manquent de visibilité. « Beaucoup d’initiatives étaient déjà lancées à mon arrivée, notamment en termes de marque employeur sur la dimension opérationnelle, mais rien n’était communiqué », confie-t-il. Résultat : malgré une fidélisation record, des difficultés de recrutement. Aujourd’hui, la donne a changé. « Nous recevons une quarantaine de candidatures spontanées par semaine. Nous avons mis en place un ATS pour gagner en temps et en efficacité. Je souhaite répondre personnellement à chaque candidat. Notre directeur général, Lydérick Jadaud et notre DAF, Sandrine Vizcaino, nous donne les moyens de réussir. »
Le travail mené sur la rémunération a également joué un rôle clé. « Après Covid, la direction a commencé ce travail sur la grille salariale pour pouvoir se démarquer de nos confrères et consœurs. » En 2024, une augmentation moyenne de 8 % a été accordée aux métiers les plus pénibles, comme la plonge, les femmes de chambres ou les voituriers-bagagistes. Le 13ᵉ mois est versé sans condition d’ancienneté, et les hausses de salaire sont calculées sur cette base. Autre initiative forte : les femmes de chambre, parfois employées à temps partiel ou en contrat précaire ailleurs, sont ici en CDI à 39 heures. « Elles sont fières d’être au Lancaster, de porter leur uniforme », souligne Anthony Schneider. Un modèle qui fonctionne : le taux de fidélisation des équipes atteint des sommets, avec une moyenne d’ancienneté de 14 ans pour les chefs de service et de 5 ans pour l’équipe au complet. « Certains collaborateurs sont là depuis 40 ans, à l’instar du maître d'hôtel room service, qui a commencé comme commis dans les années 1980 », se réjouit le responsable.
Des conditions de travail adaptées en faveur des équipes
L’un des piliers de cette fidélisation repose sur des choix tranchés, voire coûteux, au service de conditions de travail optimales, et in fine, d’une expérience clients maximisée. « Nous avons plus de personnel que certains de nos concurrents, afin d’anticiper les besoins des clients et de garantir un service irréprochable », explique Anthony Schneider. Ce choix d’un ratio personnel par chambre élevé pour gérer les 54 chambres témoigne d’une approche qui réduit la pression sur les équipes et offre aux clients un cadre serein et familial. « Quatre-vingts collaborateurs travaillent à l’année, et tous les services supports sont en interne, ce qui nous permet d’avoir des experts dédiés à chaque domaine. Notre culture repose sur l’envie de faire plaisir, aux clients comme aux collègues ».
Des outils technologiques ont également été intégrés pour faciliter le quotidien. « Nous avons équipé nos femmes de chambre de tablettes depuis quatre ans, ce qui facilite leur activité et la compréhension de leurs différentes tâches au fil de la journée. » De même, chaque service dispose d’un manuel de procédures et les nouvelles recrues bénéficient d’un accompagnement renforcé, avec un parrain ou une marraine pour les guider. « Il y a aussi un suivi avec moi durant toute la période d’essai, ainsi qu’un rendez-vous mensuel où l’on échange avec le manager et le collaborateur. »
Un management de proximité et une culture du dialogue
Au Lancaster, la proximité entre la direction et les équipes est une réalité tangible. Anthony Schneider tient à cultiver une présence quotidienne sur le terrain. « Je connais chaque collaborateur par son prénom, avec une véritable proximité, pour un dialogue ouvert. » Des initiatives simples mais impactantes ont été mises en place pour renforcer ce lien, comme l’envoi de cartes de vœux au domicile de chaque salarié ou l’organisation d’un goûter mensuel, moment d’échange et de convivialité.
Cette culture du dialogue se retrouve également dans le processus de recrutement. Le Lancaster privilégie une approche humaine et immersive. « J’ai par exemple participé à des ateliers de cohésion et de logique organisés par la CCI Paris-Île de France, durant lesquels les candidats ne connaissaient pas mon identité de recruteur. En participant aux exercices avec eux, en tenue décontractée, j’ai pu les observer et créer un premier lien, avant de révéler mon rôle en fin d’exercice. » Une manière efficace d’évaluer les soft skills des candidats et leur capacité à s’intégrer à l’équipe. Une manière aussi de briser une première barrière entre recruteur et candidats, créant une approche plus naturelle, et rendant plus fluide la suite du processus de recrutement pour les candidats.
Une maison pour les clients, un foyer pour les équipes
L’ambiance chaleureuse du Lancaster ne profite pas qu’aux collaborateurs : elle est ressentie par les clients, dont beaucoup sont fidèles depuis des années.
Anthony Schneider partage une anecdote révélatrice : « Nous avons un client habitué, grand amateur de vin, qui achète de belles bouteilles au Lancaster. Il entraîne souvent le directeur de la restauration lui aussi passionné de bons vins dans des débats de fin de soirée. En réalité, nos clients sont comme à la maison, et nos collaborateurs aussi, avec de l’élégance et sans familiarité. »
Cet équilibre entre excellence et bienveillance fait du Lancaster un modèle de gestion des talents dans l’hôtellerie de luxe. Anthony Schneider conclut, en laissant planer le suspense sur des actions RH à venir :« Notre maison abrite de belles histoires ».Une maison qui, à l’aube de son centenaire, continue d’écrire la sienne avec ses équipes, au service d’un art de recevoir intemporel.
https://www.hotel-lancaster.com
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